在医院改革发展中，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，始终是一个永恒的核心。在中国医科大学附属盛京医院院长郭启勇看来，医院越大，越需要做好细节管理。日前，在接受记者采访时，郭启勇表示，应将精细化管理的理念和模式传导到医院组织的每个神经末梢。

质控系统会自动汇总全部缺陷记录，根据缺陷累计扣分，为每一位出院患者的病案生成最终评分。

24小时内患者入院记录未完成，一条短信将发给管床医生；48小时内未完成，短信将发送到治疗组长；72小时内仍未完成，短信将发送到病房主任。

盛京医院医务部副主任卢岩介绍，为管住病历质量，医院设立了电子病历自动质控项目，每天凌晨，系统会对全部在院病历自动运行质量进行检查，再将检查发现的质控缺陷以短信形式，发送到各级经治医师手机上，提醒及时纠正缺陷。如果医生收到短信后认为与事实不符，也可以直接用短信反馈意见。这一质量管理系统，不仅实现了对医疗过程的即时监控，也能督促治疗实施者进行严谨的自我管理。

截至目前，该院电子病历自动质控项目共有51项，2012年全年发送质控短信60余万条，质控缺陷数量呈现逐月下降趋势。医务部每个月会公示各科室质控短信情况及排名，并与绩效考核挂钩。

与自动质控平台同步运行的还有人工质控平台。“信息系统承担完成数量和时间节点的监控，但完成质量如何还需要人工检查。”卢岩介绍，院、科两级信息化质控，由医院医疗质量控制组和科室质量专员共同完成。其中，医疗质量控制组由医院延（返）聘老专家组成，目前共有11位。

2011年9月起，该院开始实施科室医疗质量专员制度。科室质量专员由科主任指定，由科室副主任或高级职称医师担任，主要职责是开展科室质量管理和控制工作。2012年，全院93位科室质量专员利用质控程序检查病历1万余份，发现缺陷问题2万余个，整改医疗隐患188例，探索创新科室质量管理措施105项。

卢岩告诉记者，系统会自动将在院期间的全部缺陷记录汇总，根据缺陷累计扣分，为每一位出院患者的病案生成最终评分。出院病历按照评分划分等级，0分～70分为丙级，71分～90分为乙级，90分以上为甲级，医务部会定期公示各个病房的甲级病历合格率。2012年，医务部对全院10余万份出院病历进行了自动质量评分，出院病历评分值逐月提高。

绩效考核不以收入为导向，鼓励医生去做技术含量更高的手术，避免过度医疗，避免和下级医院争夺病源。

“被评科室：小儿神经病科；评价项目：病房治疗及管理；评价意见：抗菌药物使用率大于科室管理指标很多，未达标；部门反馈意见：本月抗菌药物使用率大大超标，与本月病人性质有关，但我们也会积极控制，从住院医做起，主治医师严格把关。”这是记者从盛京医院星级科室评比系统中随机看到的信息。

该院党委办公室主任徐洪斌介绍，该院每月星级科室评比项目始于2004年，评比内容包括病房质量、门诊质量、护理质量等16个方面28个项目，评比是对医疗服务全流程的评价，尤其关注患者就医感受。

在绩效考核指标中，星级科室评比情况占20%。此外，对科室医疗质量和成本控制情况的考核结果分别占60%和20%，用以督促科室完善管理流程，提升医疗质量，同时有效控制高值耗材和药品的使用，避免过度医疗。

上述考核办法是在明确科室当月绩效收入基数前提下实行的，考核结果决定各科室能够在多大比例上把基础绩效收入装进兜里。“最简单的方法是用科室收入作为绩效考核的基础，但这种考核方式不仅会催生过度医疗，还会使医院陷入和市级医院甚至区级医院竞争病源的境地。”徐洪斌举例说，2006年，一位喉癌患者，平均住院时间为12天～15天，住院费用约为1万元；一位儿童扁桃体发炎患者，平均住院时间为2天～3天，住院费用为4000元～5000元。从收入效率来说，扁桃体患者显然远高于喉癌患者。因此，如果医院将收入作为绩效考核的导向，那么科室就会更倾向接收“短平快”的病人，而不愿意接收复杂病例。

徐洪斌介绍，2006年，医院开始调整绩效考核思路，将科室门急诊量、出院患者量、疾病与手术分级数据作为确定基础绩效收入的依据。以手术分级为例，该院按照专业、手术难度和技术含量将手术划分为甲、乙、丙、丁4个等级，为每个专业的每个级别赋予相应的分数。量化分级后，喉癌手术的分值是扁桃体手术分值的7倍。

徐洪斌说，新的绩效考核模式发挥了正向激励作用，医生有动力去做难度更高、技术含量更高的手术。医院的技术实力会越来越强，区域影响力也会越来越大。

绩效考核方案也会根据医院发展需要进行微调。“比如，如果科室承担了紧急救治、救灾、大型活动医疗保障等任务，医院会在绩效考核上给予相应补偿。”徐洪斌说。

所有职工都可以匿名在医院内网系统对各个部门提意见，被点名的科室必须按时作出回应。

“一次性口罩有异味，临床使用一次性输液器出现漏液情况。”6月9日，医院耗材采购部门在科室满意度评价系统中接到了这样一条留言。科室负责人5天后回复：“一次性口罩有异味问题，已和厂家换货，如还有类似情况，马上到仓库换货。输液器有问题，可到仓库换货，同时填报‘医疗器械不良事件监测报告’。”

徐洪斌告诉记者，在盛京医院，所有职工都可以匿名在医院内网系统对各个部门提意见，被点名的科室必须按时作出回应。这种方式很好地调动了全体员工参与管理工作的热情，也为医院补上了不少管理漏洞。

作为持续改进管理的有效工具，该院护理部主任范玲很看重品管圈对护士主动服务的激发作用。她举例说，心脏外科护士们自发组成了爱心圈，针对心脏手术患者及家属心理压力大、情绪波动明显的特点，制作了《致心脏外科手术患者的一封信》，内容涵盖了患者需要了解的内容及护士告知的相关注意事项。同时，针对术后使用呼吸机辅助呼吸的患者不能使用语言沟通的问题，圈员们制作了图文并茂的护患沟通卡，使患者通过指认图片让护士了解他们的需要，减轻了术后无助和恐惧的心理。

开展品管圈活动前，护理服务满意度调查问卷中“护士手术相关知识介绍”一项的满意度为88.31%，“患者需求的满足情况”一项的满意度为89.25%；开展品管圈活动后，两项内容的满意度均提升至100%。