在我们的采访经历中，成都康普雷斯国际酒店总经理封意有很多与众不同：他曾经是一位军人，他是一位从酒店保安一路做上来的总经理，另外，他，还是一名“80后”。从采访一开始，我们就很好奇，这样一位酒店人会有怎么样的感悟？

对新生代员工更需包容
Q：你在多个城市的高星级酒店都担任过要职，不同地域间的酒店文化不同，在管理上面是否会有所差异？作为一名曾经的军人，军人的生活对你酒店的管理上有何影响？

A：众所周知，沿海的酒店的管理水平、服务质量相对领先于内陆，究其原因，地域，经济发达程度、人员的文化层次等方面存在差异，由于文化上的差异才导致了消费观念和服务理念上的差异。其实差异和分歧都很正常，最重要的是要能求同存异，求实创新，管理上没有一套固定的模式，只要是适合企业健康发展的就是最佳的管理模式。
军旅的生涯给我留下最多、最宝贵的就是13个字——“雷厉风行、坚决服从、流汗不流泪”，这13个字让我也养成了一种高效执行的工作风格，同时这种工作风格也影响着我的团队。

Q：作为一名“80后”总经理，你与的员工之间是如何进行有效地沟通的？

A：我当过保安，也做过礼宾给客人拿行李，还在餐厅端过盘子，客房铺过床，可以说是从酒店的基层岗位一步步走到今天总经理这个岗位，因此我更了解员工需要什么，企业需要什么。因此我认为沟通最重要的是6个字“包容、担当、情感”。

第一：80及90后一代的个性需求很强，如果不了解个性需求，就无从谈管理，因此在管理过程中应重视正确引导员工的个性，给员工尊重和表现自我的机会，让员工树立起自信心从而激发其创造力，要做到这一点就需要包容。

第二：允许员工犯错。当员工犯错的时候我们应理性的分析，是制度流程培训不到位，还是员工个人主观行为或无心之失，我们应进行理解、区分和换位思考，最重要的是能举一反三，同一个错误不会再犯，所以企业要为员工的成长承担一定的企业责任，企业对员工承担了责任，员工才会对企业负责。

第三：任何企业都在研究如何提高对客服务、该怎样提高对客服务。我只能说这只是酒店管理的一方面，另一方面作为管理者也应思考如何为员工服务。21世纪的今天，三个字“车、房、票”已是年轻人的口头禅，对于80及90后来说要承担着很大的家庭和社会责任。因此员工管理就应多了解和关注员工的变化，及时了解员工的各种需求，对员工也做一些有针对性的个性服务，给员工创造一定的归属感和温暧感，让温暖传递给我们的客人。

西部酒店尤需重软件
Q:成都康普雷斯最大的特色即是拥有31种不同的环球风情主题客房，从这一硬件优势出发，酒店是如何做到为客人提供无时无刻的非凡体验？

A：其实就是传统的软硬件“两手抓”。

在硬件上我们有31种环球异域风情主题客房，无国界的风格设计让客人足不出户即能感受到世界各国文化，同时房间配备了智能客控系统、香薰新风系统、静音乳胶床垫、100兆高速无线WIFE、独立专业的高清影院空间等，带给客人舒适静谧的睡眠享受和震撼的视觉体验。

在软件上我们始终坚持100-1=0的服务理念，给客人创造百分之百的满意和百分之百的舒心感受。

Q：一般而言，主题酒店建设的硬件改造与环境改造是比较快的，但文化包装和主题的深化，则是一项长期性的工作这方面你的经验是什么？

A：酒店的文化包装和主题的深化是一个长期积累和不断完善的过程，是一个酒店创建品牌的必由之路，也是增强酒店核心竞争力的关键，因此我们在酒店的文化包装和主题的深化上采取的思路和做法是：

（1）用文化武装酒店，形成特有的主题文化，酒店业的竞争已不单是硬件上的比拼或价格上的竞价，而是酒店怎么样扩展自已的主题，怎么样把主题文化扩散到每一个服务细节当中，留在每一个客人的脑海里，让客人到达这个城市就会想到这家酒店，离开这个城市就能怀念这个家，只有文化武装起来的酒店才是最具竞争力的酒店。

（2）主题酒店文化建设应注重内函：主题酒店建设应结合酒店主题，以中国5000年的传统文化为底蕴，进行深入的开发而不是简单的复制或模仿，一切的主题文化应以建立独有的品牌为基础，以顾客满意度为导向，以经营收入提高为目标，最终实现主题文化资源向资本向品牌效应的转化，实现其最大价值。

Q：成都酒店业近年来发展迅速，但与东部地区发达的酒店业相比仍有差距，你认为西部地区的酒店与东部酒店相比最大的差距在哪里，哪些地方亟需提高？

A:差距最大的就是软件方面，西部酒店业经过这几年长足发展，在硬件上已经不逊于东部发达地区酒店，但我们不得不说，西部地区的酒店在人才培养、服务意识和东部发达地区还有一定的差距，因此我建议：

（1）企校合作：加大企业和酒店类培训学校的合作力度，酒店管理人员能够在学校传输一些实战经验，学生也能到酒店进行经常性的项目实习，实现理论和实践的完全结合，让学生能真正做到学有所用，学为我所用，为企业培养适应性人才。

（2）注重服务思想的灌输和人才的引进。西部酒店行业现在是人才匮乏且流动率最大的一个行业，究其原因主要是服务行业的地位和人才外流所造成的。很多人认为服务业就是“别人坐着我站着别人吃着我看着”的行业，认为是低人一等。因此学校和企业应对服务行业作正面的宣传和教育引导。同时也应缩小西部与东部地区酒店从业人员的福利差距，制定人才引进措施和制度，给愿意回乡立志从事酒店行业的人一个平台，从而达到留住人才和人才回流的目的。

Q：现在很多酒店选择在其它地区进行扩张，请问你怎么看待这个现象？成都康普雷斯目前有没有这方面的打算？

A：集团化扩张是酒店发展壮大的必由之路，但现在很多酒店在没有进行系统综合性研究前就进行了盲目的扩张，导致了产能过盛，恶性竞争。有的甚至经营一两年就宣布破产倒闭。俗语说：打铁还需自身硬。因此目前我们还处于修练内功，强化管理、优化团队的过程当中，待万事具备且市场可行的情况下我们也会进行集团化发展之路。

把员工视为兄妹手足

Q：酒店若要发展，离不开团队合作，但是当前酒店行业的人才流动性过大却也是不争的事实，成都康普雷斯如何面对这个问题的？

A：（1）用我们的团队精神：求真务实、互谅互爱、沟通信赖武装我们的团队， 视员工为家人。孟子曰“君视臣如手足， 则臣视君如腹心；君视臣如犬马， 则臣视君如国人；君视臣如土芥， 则臣视君如寇仇”，酒店把员工视为兄妹手足，员工才会把这里当作家，才能在这个家里驻足发展，才能把心思放在家里。

（2）信任与授权：用人不疑，疑人不用。鼓励酒店的每一位员工参与到酒店的管理中来，给予一定的授权和自由度，让其自主的处理权责内的事务。

（3）培训与晋升：给员工学习新知识的机会，培养员工的创造能力，建立企业公平的晋升制度，让他们看到真真切切的希望。 同时也要拥有不拘一格选人才的智慧，能够发现优秀好的员工到管理岗位上来，给其成长发展的平台。

Q：随着酒店经营成本的大幅提高，如何加强酒店业的能源管理水平，创建绿色酒店，是摆在每个酒店面前急需解决的重大课题，成都康普雷斯在这一方面又是如何做的？

A：在这个问题上我们酒店从最初的建设设计起就注重于绿色环保，酒店把给客人提供“绿色、舒适、便捷、健康”作为酒店的经营之本，不但在酒店公共区域和客房采用了智能客控系统，可以根据客人整体的舒适度来控制和节约能源，还在每个房间都放有绿色环保卡，在征得客人同意情况下，减少每天床上用品的洗涤数量来节约能耗和污染