原标题：高端医疗：奢华面纱背后的品质服务——专访美中互利国际贸易有限公司CEO、和睦家医疗集团董事长李碧菁

高端医疗服务很容易被简单误解为“在一个装潢豪华的环境中，配备一流的医疗设备，再加上微笑服务”。所谓的高端医疗服务，本质上应该是为病人提供最便利、最有效的品质医疗服务。

从无到有，从“特需医疗”到“个性化医疗”，只要提及中国高端医疗服务，其倡导者美中互利国际贸易有限公司（Chindex International, Inc ，以下简称“美中互利”）CEO、和睦家医疗集团董事长李碧菁(Roberta Lipson)女士，是那个无论如何也绕不开的最关键人物。
李碧菁，这位见证了中国医疗体制改革发展30多年的美国人，她与中国的缘分，一步步冥冥中似乎就是为发展高端医疗服务而来。
1972年，还在学校就读的她，被中国文化深深吸引，开始学习中文。
1979年，年轻的她远渡重洋，只身来到重启国门的中国首都北京。
两年后，她遇见了同样酷爱中国文化的美国女孩李琼玖（Elyse Beth Silverberg），合伙创办了美中互利工业公司，后改名为美中互利，逐渐将业务范围集中于医疗领域。
1993年，美中互利登录美国资本市场纳斯达克。
1997年底，第一期投资400万美元的和睦家接受了第一个门诊病人。
1998年3月，和睦家迎来第一个住院对象。
2002年10月1日，时任美国国务卿鲍威尔在华盛顿亲自为她颁发了“国务卿奖”， 表彰她为中美贸易做出的卓越贡献。
2010年6月7日，北京市市长郭金龙给她颁发了北京2009年度“长城友谊奖”， 表彰在她在首都建设事业中做出突出贡献。
在接受本刊记者采访时，忙碌的她用心地讲述着自己眼中的高端医疗服务与和睦家。
世博园里的和睦家
《上层》：和睦家医院能为2010年上海世博会美国馆、法国馆、民营企业联合馆游客与主办方提供六个月的专业医疗服务与培训的原因是什么？
李碧菁：由于和睦家医院集团是目前国内唯一能够同时在北京、上海、广州等地为在华工作和生活的外籍人士提供高品质医疗服务的医疗机构，因此，各国驻华使馆都非常了解和睦家医疗机构。在驻华使馆的推荐下，美国国家馆和法国国家馆的管理人员主动联络我们，希望我们能够为美国国家馆和法国国家馆提供入驻场馆的医疗支持服务，保障世博期间这些国家馆的VIP贵宾、工作人员和馆内游客的健康。
和睦家医疗集团在接到这些邀请后，非常乐意为世博会的这些场馆提供医疗支持，为上海能成功举办2010世博会出一份力。
实际上，和睦家医疗机构在过去的几年里一直为国内的重大国际性活动提供医疗保障，如2008年的北京奥运会，北京和睦家医院为负责全球转播的1000多位NBC工作人员全程提供医疗支持。
2009年，上海和睦家医院为上海ATP大师杯网球赛的运动员全程提供赛场内医疗保障。
关于民营企业馆，由于复星医药集团是民营企业联合馆的主要筹办方，同时又是和睦家医疗集团的战略投资者，因此，和睦家医疗在接到来自民营企业联合馆的邀请后，自然要为民营企业联合馆出一份力。
被误解的高端医疗
《上层》：五星级医院提供哪些高端医疗服务？
李碧菁：高端医疗服务很容易被简单误解为“在一个装潢豪华的环境中，配备一流的医疗设备，再加上微笑服务”。我认为这些只是高端医疗服务的一小部分内容，和睦家医院之所以能够在市场上获得如此高的评价，与我们的“处处以人为本”院训是分不开的。
在和睦家医院，我们的医疗流程按“以病人为中心”设置的。比如，病人看病可以预约，门诊预约制在国内很多大型公立医院也有，为什么还是有很多病人不愿意去预约，而选择一大早去医院排队呢？原来在国内公立医院，医院为了保证医生不等病人，为了防止某些病人约好了不来或迟到，医院在同一时间点，给同一个医生约了很多病人！所以，即便你预约了，到医院还是排队等，没有任何便利可言。结果，好好的一个预约服务，名存实亡了。
和睦家在中国的医疗机构全部实行门诊预约制。目前我们90％的门诊病人都是在就诊前预约的。我们每20分钟预约一个病人，一小时也就只约3个病人。
为什么是20分钟呢？
首先是为了保证病人有充足的时间与医生沟通，不会说前面一个病人没看完，后面有病人在等了。
其次，为了保证万一某个病人路上交通堵塞，晚到几分钟，他还能有机会看上病。如果病人不来怎么办？医生是否就白等了？实话说，有这种可能。但为了减少出现这种情况，我们前台人员会在每个病人预约时间前1小时左右，用手机短信或电话提醒病人不要忘记预约时间，同时也能及时了解病人可能出现的计划变化，以便于及时安排其它病人在这个时间段来看病。
简单地来说，宁可我们工作做得更细化，也不能以损失病人的利益来达到医院便利的目的，这就是高端医疗服务的一个例子。
再说说就诊，病人到了和睦家医院独立的诊疗室后，一般不需要再为了化验、缴费来回走动。和睦家医院的门诊就诊流程设计是，所有基本体检（测体温、体重、血压等）、医生问诊、医生必要的体检、化验抽血、处方等全部在诊疗室内进行，诊疗结束后，药房会根据电子处方快速配好药品，病人在收费处付款后，就能直接在药房取药了。
所谓的高端医疗服务，本质上应该是为病人提供最便利、最有效的品质医疗服务。
“联合国”医疗队
《上层》：请您简单介绍下和睦家的“联合国”医疗队的专业实力。
李碧菁：和睦家医院的医疗团队来自世界各地，目前我们的外籍医生数将近占总医生数的23以上。他们都是在国外经过严格的医疗专业培训，必须在国外获得执业牌照，并有多年临床经验的临床医生。他们主要来自美国、加拿大、欧洲、澳大利亚等欧美国家及日本。正因为他们来自世界各地，具有不同的文化背景，所以我们能更好地为具有不同文化背景的病人提供医疗服务。
和睦家医院还有一大批海龟中国医生，他们在国外同样接受过非常好的医疗培训，基本上在国外都有丰富的临床执业经验，不是简单意义的出国培训，他们同样也了解国外先进的医疗流程和最新诊断方案，所以，和睦家医院的国际团队，同样也能为国内高端人群提供服务。我们基本每个科室都有说中国话的医生。
还有不得不提的和睦家医院的护士，为了能够跟国际化医生团队更好地配合，我们招聘护士的基本条件是要在国外医院工作过2年以上。在和睦家医院，按照国际标准，所有跟病人肢体接触的护理工作全部是由专业护士完成的，在和睦家医院找不到中国特色的“护工”。
高端医疗险
《上层》：什么是高端医疗保险？
李碧菁：近期以来，市场上出现了几款面向中产阶层人士的高端医疗险产品。相比普通的商业健康险，高端医疗险进一步放宽了对特需医疗、自由选择医院、自费药报销这三个环节的限制，使被保险人就医更加人性化、保障更为充足，完全不受社保范围限制。国际上流行的高端医疗保险有这样一些特点。
特点一：不限定点医院。能够让高端人群选择适合自己的三甲医院特需医疗服务，也能到私人和外资医院（如和睦家医院）就医，甚至可以到国外医疗机构就诊。
特点二：不限定就医区域。高端医疗保险有不同的产品，一般最基本的产品也能覆盖中国所有城市，包括港、澳、台。也就是说能够在这范围的任何一家医院就医，而医疗费用都可以理赔。有的保险产品甚至覆盖欧洲各国乃至美国及加拿大地区的医疗费用。
特点三：不限医疗服务。对于中医、物理疗法等普通医疗保险不涵盖的内容，高端医疗险也会保障，甚至包括精神疾病的治疗费用，爱滋病治疗及器官移植等等费用也能报销，从而让投保人享受到最好的医疗服务。
特点四：不再区分社保目录和非社保目录。完全突破社保限制，使被保险人在就医时不用再考虑社保的束缚，专心治病。高端医疗健康保险仅区分门诊和住院的费用，非社保目录药品、进口药品、进口医疗器材等都能报销。
特点五：直接赔付。直赔有别于垫付(传统先自己掏钱看病后理赔报销的形式称为垫付)，它是高端医疗健康保险的主要标志之一。被保险人去看病的时候，在保险公司网络医院，不用再支付任何现金，而是由保险公司和医院直接结算。这种方式不仅极大地方便了客户就医，节省时间，提高就医效率，改善就医体验，更是保险公司将理赔前置的重要手段。
健康品质生活运营商
《上层》：作为一个“高端医疗服务提供者”，和睦家是如何通过医疗为中国带来一种怎样的健康的、高品质的生活方式？
李碧菁：目前国家正在进行新一轮的医改，但任何一个国家都没有能力为所有国民提供最好的医疗服务。中国的医疗市场也不会例外。高端医疗服务的提供，将会作为国家基本医疗保障的一个补充出现在市场。
将近30年的经济改革，中国国内已经出现了一批经济条件相对富裕的阶层。这些人群在衣、食、住、行方面都能够通过自己的经济能力或得满足，但国内的医疗体系，却远远不能满足他们的需求，他们中的部分人甚至为求医远涉欧美，然而，对于一些常见病、突发疾病，出国求医将变得不可取。
所以，和睦家医院提供的国际标准的高品质医疗服务，无疑能够为这一部分消费人群提供极大的便利，使这部分消费者能够在国内获得健康的品质生活。
《上层》：您如何评价目前中国高端医疗市场的现状？和睦家实施的是一种怎样的管理和经营方式？和睦家下一步会选择在哪些城市开设分支机构？
李碧菁：目前中国高端医疗市场尚未形成规模，和睦家医院应该可以说是国内高端医疗的倡导者。和睦家医疗是目前国内唯一一家在北京和上海二地同时获得JCIA （Joint Commission International Accreditation）国际医疗认证的医疗机构。目前中国只有6家医院获得这项认证，其中就有北京和上海和睦家医院2家。
在和睦家医院，我们的医疗和行政管理是分开的。医生只需要关心如何看好病，如何为病人选择最佳的治疗方案，而行政团队则会更关注于医院人才建设、市场拓展、财务管理、慈善公益等。我们从体制上避免了因为追求利润而导致过度医疗现象在和睦家医院的发生。
和睦家医院在今后的几年里，还会在天津、广州等地开设更多的医院。