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运用战略绩效思维,提升企业客户满意度

缺乏战略解码,没有将公司的战略目标进行分解,省略了双向沟通,也没有设计相应的激励机制,只是简单的提出几条措施将很难生效。
文/方炎飞
随着市场经济发展的日趋成熟和市场竞争的日益激烈,企业对顾客满意度的重视和关注也提高到了一个前所未有的高度。
我们先来看一个南方电网某供电企业的案例。该企业2013年的客户总体满意度为80分,较2012年上升了1分,在全市9家县级供电企业排名第一,全省排名第五,但有几项指标很低。
目前公司在客户满意度方面存在的主要问题是:客户较为敏感的用电缴费、客户沟通和问题处理是影响该企业客户满意度的主要因素,尤其是问题处理指标历年呈下降趋势,只得到27分,成为该企业的一大“短板”,急需改进。而用电缴费、95598热线也是影响客户满意度的主要因素。
为此,企业提出了几条改进措施:
一是设立客户满意度目标。2014年7月7日,该企业明确了2014年客户满意度达到81分的目标,提出了八项服务指标的具体值,如:“供电稳定85分,营业厅服务85分,客户沟通75分”等。
二是制订改进措施。主要有:公司设立八个客户满意度关键指标专业工作组;明确目标任务分值;加强部门协同,全力确保地方电力供应;根据客户满意度报告制定改进措施和行动计划。
三是抓监督落实。公司每月组织召开一次客户服务协调会议,对上一阶段满意度工作开展情况进行总结;设立监督检查组,对客户满意度工作开展不定期检查和监督,确保各项工作进度和质量可控在控,推动八项服务指标和客户满意度得到进一步提升。 …… [阅读全文]

上市公司并购重组失败十大原因解析

据统计,在2015年全年,证监会并购重组委审核的上市公司并购重组申请多达339单,否决数量则由2014年的9单升至22单,否决比例占到6.5%;
而自2016年1月到2016年8月,并购重组委共审核了165个并购重组项目,其中有15家上市公司的并购重组申请被否,否决比例占达到9.1%,比去年增长了2.6个百分点,监管趋严的变化已十分明显。
笔者整理了2015年、2016年上市公司并购重组项目失败的案例(包括被证监会并购承租委否决和自行撤材料终止的项目),就其失败原因进行了分析和归类,并把其中具有代表意义的典型案例分析如下:
一、在信息披露上栽跟头
【原因解读】
《上市公司重大资产重组管理办法》(下称“重组办法”)第四条规定:“上市公司实施重大资产重组,有关各方必须及时、公平地披露或者提供信息,保证所披露或者提供信息的真实、准确、完整,不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。”上市公司并购重组失败,有不少是在信息披露事项上栽跟头。
比如,2016年以来,截至到2016年8月份,就有金刚玻璃(300093)、申科股份(002633)、新文化(300336)、天晟新材(300169)、九有股份(600462)、唐人神(002567)、升华拜克(600226)7家上市公司并购重组方案,因不符合信息披露要求被否,占到了2016年现有被否案例的将近一半。
【典型案例】
天晟新材并购德丰电子——私下协议被晒,二进宫被否 …… [阅读全文]

李克强:人力资源是中国发展最大的“金矿”!

这是最近HR们疯传的一张照片
李克强总理的一句话振奋了整个人力资源行业!
新闻内容 :
李克强21日考察上海自贸区内的GE中国科技园,这里汇聚了5000多名中外员工。总理与不同国籍的员工交谈。他说,中国有1.7亿受过高等教育和专业技能培训的人才,世界总量第一的人力资源是中国发展的最大“金矿”,本土和海归等各类人才是我们的巨大财富。
这下让HR小伙伴们看出了人力资源的重要地位,但HR们依然担心未来是否会被取代。
在快速变化的今天,企业对人力资源管理从“人事行政专家”向“战略伙伴及变革推动者”角色转型的需求越来越强烈,传统HR岗位被取代,已经不是少数人的杞人忧天,而是正在发生的趋势。
一、回顾1.0到8.0
人力资源管理变革演进的阶段与趋势
1.0版本:传统人事管理的程序化
人事管理是上个世纪六十年代的词,用一个关键词概括就是“程序化”。
只要是与人有关的工作,都要有一定的程序,这就是完整的人事工作。
2.0版本:人力资源管理的技术化
就是在界定程序的基础上,注入专业化的人力资源管理技术。这种技术化、专业化的人力资源管理,基本在我国的优势企业都过了一遍了。
3.0版本:战略人力资源管理的定制化
开始打通所谓各个模块的专业技术,针对企业的战略性的问题,提供定制化的综合解决方案。在这里会需要综合性地用到选用育留奖惩退等一系列的技术。
4.0版本:人力资本管理的价值化
价值化非常强调对人力资本的投入产出与回报率的管理。到了这一阶段,看人不再是人,而是资产。人力资源部门相当于企业对人力资本投资的投资操盘手,这是更高境界的人力资本管理。 …… [阅读全文]

H5营销效果屡遭诟病,好景不长是谁的错?

从去年年初开始,Html5技术(下称H5)一度成为广告营销行业的“当红炸子鸡”。好景不长,因其打开率走低、内容越发粗鄙,营销效果开始屡遭诟病。但仍不时会有一些印象深刻的H 5案例出现。比如,日前一款名为《th esave活口》的H 5游戏上线,刷屏微信朋友圈。
猫眼金经采访发现,内容营销行业对H 5这一技术和平台越发呈现出两种看法:“内容派”认为H 5结合产品亮点,仍有不小的发挥创意空间,甚至变现可能;也有不少行业人认为,随着微信等平台对H 5传播的限制,微信日前上线的小程序才会是下一座“金矿”。
新技术为广告人带来“活口”
“取名为 thesave 活口 是想给自己的广告经历也留个活口。我们算是广告从业15年了,想挑战一下H 5新的可能性,很多人说这么好的技术并没有好好应用。”《th es a v e活 口 》制 作 公 司D opem ine联合创始人吴言在首次接受记者采访时,这样表达了自己的初衷。
《thesave活口》经过两个月的筹备、拍摄等工作,于11月7日上线。基于H tm l5技术,画面场景模拟绑架现场,用户可以实时交互寻找“密室逃脱”线索,最终获得生机。从商业变现上,不同于以往的H 5营销案例,《thesave活口》并没有进行任何商业植入。 …… [阅读全文]

人工智能与云创新引领数字化转型

(原标题:2016微软技术大会:人工智能与云创新引领数字化转型)
 中国经济网北京12月2日讯(记者 徐克强)2016微软技术大会11月30日至12月2日在北京举行。此次微软技术大会安排了130余场专业技术课程、动手实验和专家面对面访谈活动。围绕云计算、大数据、人工智能等广受关注的前沿技术热点,全面展现了来自微软的创新成果、技术平台、产品与服务,努力为中国企业、合作伙伴与开发者带来广阔前景和无限可能。与会者共同分享和探讨了对创新技术与产业趋势的前瞻洞察、微软植根中国生态圈取得的成功实践,以及数字化转型给中国各行各业带来的挑战与机遇。 
微软公司执行副总裁、全球销售、市场营销和业务运营总裁让?菲力浦?古德华对中国经济网记者表示,第四次工业革命的数字化转型正席卷全球,各行各业、不同规模的组织都必须面对技术革新带来的挑战。有86%的CEO相信,未来五年内,数字技术将是驱动企业转型的首要动力。云计算、大数据、人工智能,这些引领变革的技术趋势超越了传统IT的范畴,正在推动企业核心业务的转型和创新。作为平台与生产力公司,微软致力于以全球领先的技术平台、产品和服务助力中国的发展,携手本土合作伙伴、开发者生态系统,我们将共同发现数字化转型的机遇,创造价值,开拓未来。
微软中国云计算与企业事业部总经理申元庆演讲
微软公司资深副总裁,大中华区董事长兼首席执行官柯睿杰认为,在创新驱动发展战略的指引下,中国正成为以技术创新推动数字化转型的绝佳舞台,这为微软和合作伙伴、开发者生态系统带来了广阔的发展机遇。从快速成长的微软智能云Azure,到发掘大数据智能的SQL Server 2016,再到引领企业混合云创新的Windows Server 2016,以及最新推出的Power BI数据可视化服务,微软不遗余力地将全球一流的云计算、大数据、人工智能技术、产品和服务带到中国。通过与本土生态系统的深入合作,我们希望中国客户利用技术创新成果在全球数字化转型的大潮中占得先机。2016年9月30日,微软人工智能及微软研究事业部正式成立。这个部门不仅是全力拓展人工智能的前沿科学研究,更要将微软技术创新转化为服务于企业和人们生活的应用与服务,真正实现人工智能的普及化。  …… [阅读全文]
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