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CEO 商业评论
运用战略绩效思维,提升企业客户满意度
缺乏战略解码,没有将公司的战略目标进行分解,省略了双向沟通,也没有设计相应的激励机制,只是简单的提出几条措施将很难生效。
文/方炎飞
随着市场经济发展的日趋成熟和市场竞争的日益激烈,企业对顾客满意度的重视和关注也提高到了一个前所未有的高度。
我们先来看一个南方电网某供电企业的案例。该企业2013年的客户总体满意度为80分,较2012年上升了1分,在全市9家县级供电企业排名第一,全省排名第五,但有几项指标很低。
目前公司在客户满意度方面存在的主要问题是:客户较为敏感的用电缴费、客户沟通和问题处理是影响该企业客户满意度的主要因素,尤其是问题处理指标历年呈下降趋势,只得到27分,成为该企业的一大“短板”,急需改进。而用电缴费、95598热线也是影响客户满意度的主要因素。
为此,企业提出了几条改进措施:
一是设立客户满意度目标。2014年7月7日,该企业明确了2014年客户满意度达到81分的目标,提出了八项服务指标的具体值,如:“供电稳定85分,营业厅服务85分,客户沟通75分”等。
二是制订改进措施。主要有:公司设立八个客户满意度关键指标专业工作组;明确目标任务分值;加强部门协同,全力确保地方电力供应;根据客户满意度报告制定改进措施和行动计划。
三是抓监督落实。公司每月组织召开一次客户服务协调会议,对上一阶段满意度工作开展情况进行总结;设立监督检查组,对客户满意度工作开展不定期检查和监督,确保各项工作进度和质量可控在控,推动八项服务指标和客户满意度得到进一步提升。 …… [阅读全文]
 
CEO 焦点企业
曝银泰商业副总裁跳槽去了万达?!高管大地震露出冰山一角
才两个月不见,从鄂武商A辞去董事一职的银泰商业集团副总裁邹明贵,又被圈内一位知情人士爆料称其已履新万达商管副总裁!而在此前,邹明贵已经历任协和集团主管、经理,深圳茂业商厦有限公司经理、副总经理、总经理,成都人民商场(集团)股份有限公司董事、总经理,茂业国际控股有限公司执行董事、总经理,可谓是商业地产圈内不可多得的资深专业人士。
大半年迎来送走数十位高管
事实上,在商业地产发展进入快车道的当下,像这种专业人才,尤其是在万达、银泰等商业地产标杆企业就职的中高层管理人才已经成为各大企业挖角的重点对象,跳槽现象也尤为频繁。而此次邹明贵履新万达商管副总裁,也只是今年以来万达商业地产高管动荡中的冰山一角。
据搜铺网不完全统计,在2016年前十一个月中,万达商业地产及商管公司已经迎来送走了数十位高管。其中,要论跳的最快的当属原万达商业地产总裁助理、商管副总经理兼营运中心总经理张立洲,其于2016年5月就任协信商业地产集团总裁,但在两个月(2016年7月)后却成了鑫苑地产控股有限公司首席执行官及执行董事。
备注:以上内容根据各媒体报道据实整理,如有披露,恳请指正!
曝万达商业回A路遭遇首次失败 却是碰瓷?
与此同时,搜铺网了解到,万达商业也遭遇了回归A股道路上的首次失败。
11月21日晚间,一家名不见经传的公司绵石投资发布公告称,将终止筹划重大资产重组事项,并首次公开重组交易对方为大连万达集团股份有限公司。这是自万达商业完成私有化退市后,首家正式披露被借壳的公司。 …… [阅读全文]
 
CEO 职场观察
猎头:招聘十年,我是如何评估人才潜力的?
我们对人才的评估,看的见的是知识、技能,看不清的是价值观、性格、动机。
如果把人才能够“玩转”当前岗位,称为胜任,那人才在未来能够适应组织变化,能够胜任当前或更重要的岗位要求,就可以称为“潜力”。对组织来说,胜任的人才固然重要,但潜力人才更是可贵,这也是我从业十年来一直关注的话题。

一、组织的“口味”


人才依托组织,人才的价值由组织氛围、组织使命等影响,并通过对组织产生的影响呈现出来。现实中常看到很多空降的“齐天大圣”折戟沉沙,这并不能说人家不优秀,毕竟人家过去很辉煌,有拿得出手的业绩,所以企业才不惜重金礼聘。这些问题的本质就在于对人才和组织的相融度关注不够,才造成了一幕幕“敲锣打鼓迎来,偃旗息鼓送走”闹剧。 …… [阅读全文]
猎头说管理者要避免“希拉里式”错误,要强调“做什么”而不是“我更好”

特朗普战胜希拉里,又一次告诉我们这样一个商业规律:调研能够精准地告诉你潜在顾客如何看待你的品牌及竞争对手。但它无法告诉你在未来他们会做什么。

2016年美国大选最诡异之处,就是民调对希拉里有利,但选票走了另一个方向。这个现象让企业界看起来也颇为紧张,因为不得不说,这种事情在商业领域出现得一点也不少。不知多少企业在市场调研的基础上,带着自己的“优势”进入新领域后,发现根本不是那么回事。
如今,美国大选已经过去,而其中最值得商业领域关注的永恒话题则是:该怎样面对和使用市场调研?真正撬动消费者“选票”的东西到底是什么?让我们听听定位理论大师劳拉·里斯对此的解读。

强调“做什么”战胜了强调“我更好”


《中外管理》:大选正式投票前,民调显示希拉里是比较乐观的,尤其美国媒体对希拉里的普遍看好让人们感觉她胜出率很高。您认为调查与实际结果的巨大差异,问题出在哪里? …… [阅读全文]
 
CEO 焦点人物
旭辉副总裁孔鹏:明年房地产市场或掉头向下
    自10月初出台房地产调控措施之后不到两个月的时间,已有多个城市加码调控力度,显示出地方政府部门抑制房价、调控楼市的决心。对于楼市未来走势,旭辉集团副总裁、北京(楼盘)区域事业部总经理孔鹏在和讯网举办的“第七届地产金融创新峰会暨2016中国责任地产论坛”上表示,明年市场肯定会调头往下,大城市由于受需求影响,基本能够支撑高房价,但那些人均已有两三套住房的小城市,不可能再有机会发展房地产。

疯狂楼市难以持续 大势或掉头向下

孔鹏认为,本轮房价上升有三个核心因素,首先2013年、2014年市场确实已经触底,本身具有反弹诉求;另外一个重要的推手是经济发展的需要;同时政府去库存政策的出台,也刺激了楼市向好。

但凡事都有正反面,在孔鹏看来,目前看,在经济向好的趋势下,房地产行业稳增长的任务会减轻。另外,房地产业对经济的拉动也是极度不均衡的,政府很难控制,“政府想让去库存的地方去不掉,不想去的就变成了泡沫,平均一看数字还不错,其实运用起来很难”。 …… [阅读全文]
CEO 猎头职位
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