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华为轮值CEO徐直军:“ROADS”重定义华为服务战略

《职业经理人周刊》
在2015年深圳举办的第十二届全球分析师大会上,华为轮值<a href=CEO徐直军首次发布了华为服务产业战略。他表示,服务成为华为帮助客户和伙伴应对未来挑战和转型以及华为自身持续增长的关键。" src="http://img1.cache.netease.com/catchpic/4/4D/4DD4D1D53B365410F4E237587EB04C26.jpg" />

在2015年深圳举办的第十二届全球分析师大会上,华为轮值CEO徐直军首次发布了华为服务产业战略。他表示,服务成为华为帮助客户和伙伴应对未来挑战和转型以及华为自身持续增长的关键。

据悉,徐直军在会上表明将重新调整华为在运营商业务、企业业务以及消费者服务的发展战略,即华为将重新定义运营商业务发展战略,从过去由产品驱动、服务支撑转为产品与服务共同驱动;企业业务坚持被集成战略;消费者服务从产品维修服务转变为全生命周期用户体验管理。

“ROADS已经成为所有行业新的用户体验标准,”徐直军首先从用户体验的视角表达了他对行业的最新判断。“互联网正逐渐改变消费者的消费方式和行为,华为将其总结为ROADS,即实时(Real-time)、按需(On-demand)、全在线(All-online)、服务自助(DIY)和社交化(Social)”。他表示,这种改变的影响是面向所有行业的,所有企业都不能忽视互联网对消费者行为模式的改变,所有企业都要采取行动转型。过去企业是“从内到外、从下到上”地向客户提供产品和服务,现在要求彻底转变过来,“从外到内、从上到下”决定为客户提供产品和服务,要真正地实现“客户驱动”的产品和服务。

      值得关注的是,在消费者市场,徐直军从四个方面总结了ROADS体验对华为消费者服务的具体要求,即服务平台在线化、社交化、移动化;服务需求的个性化、感性化;服务范围扩展至全生命周期;服务模式转向自主服务为主。

为适应这一市场转变,徐直军指出“华为消费者服务的定位将从产品维修服务向全生命周期用户体验管理转变”。为实现这一转变,华为将在全球100多个国家的重点城市,打造5公里实体服务中心和全覆盖的多渠道线上服务平台以及统一的卓越运营平台,打通包括产品咨询、产品体验、发货进度、使用指导、性能提升、维修等在内的全生命周期服务,实现线上线下多渠道协同,持续提升消费者满意度、口碑和黏性。
来源:北京晨报(北京)
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