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CMO 商业评论
客户体验:增长盈利的新经济手段
编者按:传统的衡量业绩的方法已经不够,在以客户为导向的经济中不能准确地衡量未来业绩。客户体验是吸引、保留顾客以及增加营收的关键差异化因素。因此,企业领导者需要在客户体验的质量与其对经营业绩的影响之间建立关联,并在此认识的基础上带来变革。研究表明,成功地在客户体验和多个业绩指标之间建立关联的公司提高了顾客满意度,并且增加了销售额。
56亿。根据摩根士丹利的研究报告,这是目前全球使用手机的人数。其中有8亿3千5百万人使用智能手机,让全球各个角落的消费者都能轻松获取有关公司及产品的更多情报,并向数百万其他人广播自己的使用体验。
随着顾客之间联系越来越紧密,自由地分享体验,客户体验正在对公司的经营业绩产生深刻影响。在享受了苹果和亚马逊等公司提供的卓越体验之后,顾客期望在与其他公司的交互中也能产生非凡的体验。
顾客无法忍受糟糕或平凡的体验。而且,如果顾客不能在一家公司的全部接触点都获得极佳体验,就会把忠诚度转向能够满足这个要求的公司。
产品不再是唯一的决定因素了。顾客对公司的态度和行为是基于一个品牌带来的整体体验来形成的,其中包括支持服务和其他交互活动。实际上,顾客的购买决策是建立在各种因素之上的,包括他人推荐、同品牌的前次购买体验和当前需求等。
那么,为什么公司还在使用过去以产品为中心的指标(如按季度或地区统计的销售产品数量)来衡量业绩呢?新经济的领导者们指出,旧模式已经过时,他们正在收集客户意见并根据这些意见采取措施来推动产品、营销和服务战略。他们关注的是产品推荐意愿和购买可能性等顾客指标,把这些作为业务增长的驱动力。 …… [阅读全文]
 
CMO 焦点企业
互联网餐饮品牌“西少爷”开旗舰店:一年内快速发展
    4月8日,时值互联网餐饮品牌“西少爷”成立一周年,位于北京市五道口的“西少爷宇宙总店”宣布关张,在旁边10米处,210平方米焕然一新的旗舰店全新开业。

几个80后IT男从名校毕业后在北京著名互联网公司做“码农”,因感觉工作枯燥,也因吃不上家乡正宗的肉夹馍,一年前选择辞职创业。当时,微信上一篇《我为什么要辞职去卖肉夹馍》疯转,直接点燃了这个品牌的知名度,顾客和投资人纷至沓来,这家肉夹馍店在一年内开了5家店,公司扩充为150人,融资两次,融资额超过千万元人民币。

相比较于一年前略显寒酸的不足10平方米档口小店,新店的国际快餐店装修风格显得排场了很多,店内有近百个座位,厨房日产能力达到8000~10000个肉夹馍,门口停放着当天推广所用的特斯拉。店内,顾客点菜声和店员的叫号声此起彼伏,墙上还挂着创始团队和雷军、王石、潘石屹的合影。

“西少爷”创始人兼CEO孟兵称,新店在老店开业一个月时就开始洽谈,他从服务员找到店长,再找到区域负责人,花了8个月才谈下来。初衷是他看到很多人下雨天打着伞排队买肉夹馍,这是“西少爷”必须要解决的问题。 …… [阅读全文]
 
CMO 职场观察
资深猎头亲述:招到合适的人比融到钱更加重要


我在猎头行业工作了20多年,一直在帮助创业公司招聘优秀的人才。我服务过的客户既有VC投资的初创企业,也有即将IPO的公司。我和200多个VC合作过,也见过300多个客户失败的...
我在猎头行业工作了20多年,一直在帮助创业公司招聘优秀的人才。我服务过的客户既有VC投资的初创企业,也有即将IPO的公司。我和200多个VC合作过,也见过300多个客户失败的案例;我见证了一些创业者把简单的idea做成了数十亿美元的大企业,也知道在这个过程中他们经历了什么。在这期间,我学到了十分重要的一点: 融资非常关键,但是优秀的团队才是无价之宝。
金钱买不来快乐,也买不来公司文化 …… [阅读全文]
职场遭遇“尴尬期” 职级越高压力越大
    近期,一则36岁IT男猝死在公司租住酒店马桶上的新闻再次引发人们对于职场压力问题的关注。分析人士指出,经常加班、过度劳累等状态的根源在于“人到壮 年,家庭和事业‘双管齐下’,压力山大”。日前,国内最专业的中基层招聘平台58同城发起了一项主题为“你进入职场尴尬期了吗”的问卷调查,调查对象覆盖 了从70后到90后的当下职场主力阶层,共回收有效问卷2830份。调查显示,不同年龄阶段、不同职场层级的人所面临的职场“尴尬”不尽相同,年龄越大、 职级越高所面临的压力越大。

职级越高 “上有老下有小”压力越大

很显然,没有一定的社会阅历和职场经历当不了领导,而更多的社会阅历和职场经历也意味着更为成熟的年龄和复杂的家庭压力。58同城调查显示,社会职位级别 越高面临着越大的“上有老下有小”的压力,他们通常是职场中的中高层管理者,有较高的职业收入却尚未实现财务自由,一般情况下已经结婚生子,且夫妻双方多 有父母需要赡养。

调查数据显示,在上有老“面对赡养父母的压力”的选项中,“主管/小团队负责人”这个层级中占45.23%;在部门经理中占61.29%;在总监/公司总 经理中占62.50%;在下有小“面对抚养孩子的压力”的选项中,“主管/小团队负责人”层级中占38.58%;在部门经理中占58.06%;在总监/公 司总经理中占65.63%。可以看出,有几乎六成的职场中高层面临上要养老下要养小的现实压力,他们可以称为是职场最大负荷人群,面对着工作责任和家庭责 任的双重拷问,扛着工作压力和家庭压力的“两座大山”。 …… [阅读全文]
 
CMO 焦点人物
北京和合谷餐饮长赵申:中式快餐做减法适应大众市场
    面对高端餐饮下沉、社会闲散资金涌入带来的激烈竞争,以“国人快餐”闻名的和合谷积极以变应变:更新餐牌、精简品种、增加晚餐、打造集约化立体厨房,力争以“小而美”的新模式餐厅,提升在大众餐饮市场的竞争力。

跟上互联网时代

今年1月28日,正值羊年春节前,和合谷百余家餐厅悄然换上了以“鸡鸭鱼肉过大年”为主题的新餐牌,这是和合谷创立十年来第一次更新餐牌。“引入了很多时尚元素,色彩、样式都更迎合时下年轻人的喜好。”和合谷董事长赵申说。 …… [阅读全文]
CMO 猎头职位
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