近年来，随着大悦城、银河国际、恒隆广场等一批大型购物中心陆续开业，天津商业逐步向综合性、体验性和娱乐性方向发展，为城市进步和市场繁荣不断注入新活力。在传统百货零售业成本不断上升、赢利能力逐渐下降的今天，购物中心以其全新业态组合的优势和更趋现代化的经营管理模式，保持着良好的发展趋势。一些传统百货企业也积极调整业态，引进餐饮、娱乐等项目，逐步向购物中心的经营管理模式靠拢，为天津消费者提供了新的购物和休闲选择。

业态升级是百货零售企业保持发展的动力源，服务质量的不断提升是企业保持竞争力的关键所在。今年以来，大型购物中心成为全市商务系统“提升商业品质 创建服务品牌”活动的重要力量，不断投入、改进和升级，持续为消费者创造优良的消费环境。大悦城把2014年定为“服务提升年”，倡导“享你所享 悦你所悦”的服务理念，全力提升服务品质和消费者的购物体验;银河国际购物中心倡导品质生活方式，传播品牌消费文化，为消费者提供优质生活方案，让天津的城市风格更趋时尚;永旺梦乐城旨在为顾客提供集“购物”、“娱乐”、“地区社会”、“环保”四种功能于一体的一站式服务，为顾客带来更高层次的满足;金元宝集团在不断丰富业态的同时，将“提升服务质量”作为常态工作来抓，全员行动，收效明显。

市商务委将持续引导百货零售企业在转型升级的同时强化对顾客需求的关注，从动线设计、商品摆放、橱窗展示、人员技能、服务态度、售后保障等方面以消费者为中心全方位提升，使本市百货零售企业在在经营管理上更加科学和高效，在营业环境上让消费者时刻感受到便捷、舒适，在顾客服务上更加专业化、适度化，在卖场服务上实现人性化、个性化、标准化、细节化，让消费者感受到温馨满意，让天津商业的金字招牌更加闪亮。

市商务委流通处

银河国际购物中心

以“特色体验服务”打造核心竞争力

以打造华北地区最具示范效应的一站式购物中心为目标的银河国际购物中心，经过2年的发展，如今已成长为集购物、餐饮、娱乐、休闲、文化等全业态聚合于一体的品质生活体验场，为天津乃至整个华北带来了全新的购物中心文化诠释：引入国际一线品牌，使天津与世界时尚直接连通;倡导品质生活方式，为津城提供优质生活方案;传播品牌消费文化，让天津的城市风格更趋时尚;助力核心城市效应，让天津地域辐射能力跃升。

城市的艺术之窗 营造体验式购物中心

今年以来，银河国际购物中心用心策划打造了一系列公共艺术活动，将文化艺术与商业体验成功嫁接。高规格的国际时尚发布秀，将世界流行趋势与城市风尚完美结合，全面引导时尚生活;立体画展、艺术展、法国文化季、国际设计周、日本-意大利设计展、中国古建筑摄影大赛、国际橱窗创意盛典等诸多特色文化艺术活动逐一亮相，将文化的血脉注入城市肌理，与磅礴的交响乐、高雅的芭蕾舞演出，共同汇聚成一曲高雅恢弘的生活乐章，在为都市人呈现震撼之美的同时，更给津城市民的生活增添了无限欢乐。

“专属+个性 ”组合拳 打造银河服务品牌

作为一家会员制高端购物中心，银河国际有一个清晰的理念：商业做到最后就是做服务，要以“为顾客提供最专业的私属服务”为目标。两年间，银河以各类消费及服务特权的新鲜张力，不断提升会员资质的尊崇待遇，同时亦极大地凝聚了VIP客群的忠诚度。会员尊享预留车位、一对一私属服务、生日蛋糕和鲜花，以及来自银河的祝福等一系列专属服务;会员俱乐部优雅的环境能让会员在购物之余得到适时的休息，全年不间断的、丰富多彩的会员活动更为他们提供了享受生活的不同方案。今年银河针对高端会员精心打造的“银河公开课”期期精彩：私人定制文化、歌剧鉴赏、花艺品茶、服饰搭配、法餐礼仪、美食品鉴等，紧紧围绕“衣、食、住、行、品、养、玩”等核心主题，传递全新的都市生活方式，诠释私属服务的高度和品质。“尽我所能，圆您所想”，如今，银河公开课已成为银河与会员沟通心灵、建立情感的桥梁，更是购物中心独有的特色服务品牌。而会员专属日、会员月活动更是意在为会员建立专属优惠特权，全面实施“品牌化服务”战略，以银河服务品牌打造超越顾客期待的高品质服务。

持续提升软硬件水平 打造最安全便捷购物中心

今年银河将打造安全舒适的购物中心作为工作重点，不断升级软、硬件设施，围绕提升服务质量开展工作，力求为消费者打造最安心惬意的购物环境。为此，今年以来银河持续强化安全管理，不仅对消防设备进行了新一轮的升级换代，更全面加大了全员消防安全培训力度，多次组织员工开展消防安全演习，让员工及商户熟练掌握逃生、组织疏散管理等必备技能，全力提升应对处理突发事件的能力，切实为消费者营造安心舒适的购物环境。

与此同时，运营部门开展了以“比服务、比专业、比洁净、比周到、比细节”为核心的“五比一创”劳动竞赛，加强对一线服务人员服务语言、技巧、礼仪规范、售后服务等技能的培训与提高;客服部则对服务专员进行仪容仪表及行为规范的培训，并定期对会员进行回访，快速落实整改各类问题，强化服务规范;企业更是面对全员开展了技能比武大赛，让每个员工练好内功，更好地为消费者提供专业满意的服务。联合团支部以创建“青年文明号”为契机，提出“奉献青春，扮靓银河”的口号，团结和带领青年职工立足岗位建功立业。

另外，银河在停车场设施提升方面继续加大投入力度，全面布控了反向寻车系统，打造智能化停车体系;为新一代传奇座驾“特斯拉”的用户安装了目的地充电桩，并提供免费充电服务。为环卫、绿化工人等一线户外劳动者提供饮水避暑、遮风避雨等短暂休息服务。

天津大悦城

享你所享 悦你所悦

去年以来，市商务委开展了“提升商业品质 创建服务品牌”活动，倡导商业服务新风尚，树立商业服务新形象，打造商业服务新面貌，努力提升天津商业的文明素质和服务质量。大悦城作为天津市商业旗舰项目，积极响应市商务委的号召，把2014年定为“服务提升年”，倡导“享你所享 悦你所悦”的服务理念，全力提升服务品质，提升消费者的购物体验。经过全员一年的努力，服务质量有了明显提升，真正让消费者感受到了“悦”。

升级硬件设施 营造舒适便捷购物环境

电子存包柜——免费提供私人物品临时存放地点，让顾客轻松购物。为避免忘记密码，新增便利贴和笔，供记录使用。

手机加油站——为有需求的顾客提供免费手机充电服务。有4种接口，适合多款机型。移动充电器配备，可带走随时充，避免了等候时间，无忧购物。

母婴室——为了进一步提升母婴室环境，改善了空调新风系统，美化了环境、更新了婴儿床，新增了儿童身高尺，新增了干湿纸巾及温奶器，受到顾客的好评。

会员活动专属场地——大悦城把闲置场地巧妙利用，为会员免费提供篮球场，凭会员卡预约，免费提供篮球，增强体验互动性。

婴儿车——购物中心服务台为所有有需要的顾客，提供了免费婴儿车租借业务。由于购物中心客流量较大，婴儿车需求量大，2014年婴儿车全面升级。

特斯拉充电桩——在VIP停车位增设四个特斯拉充电桩，提供24小时免费充电服务，让顾客无忧购物。这是天津商业中心首个官方认证的充电桩。

打造一站式业态组合 满足消费者消费需求

2014年引进众多世界知名快时尚品牌、大型集合店，满足年轻人群的购物需求;“骑鹅公社II期-神兽寺街”以及新奇有趣的街景空间“大悦农庄”，给消费者带来了独树一帜的购物体验;举办“hello kitty环游80天”、“迪士尼90周年庆典特展”等顾客喜爱的推广活动满足消费者精神需求;“4.19大悦疯抢节”、“9.27大悦疯抢节”将互联网思维进行到底，与垂直电商的平台和渠道的共赢合作，将线上需求与线下服务相结合打造购物狂欢……

注重软性服务提升 真诚做好服务

在与顾客眼神相交时能点头微笑说声你好;在顾客排队等待时能做到尽量简化程序节省顾客时间;在与顾客交流时能像朋友一样真诚、自然;在顾客有困难着急时能主动提供帮助……

婴儿车轮椅专送服务——为给顾客提供更大的便利性，让顾客无忧购物，在通道、洗手间等明显处公布服务热线，可随时将婴儿车或轮椅送至顾客需求处，以减少顾客来回路程。

“大悦导游”服务——结合天津大悦城参观团体接待任务多的情况，推出大悦导游服务。以骑鹅公社为主题， 接待参观团体，提供讲解服务，让来访者了解更全面更真实的大悦城。

残障人士一对一陪同服务——为使服务差异化，提供残障人士陪同购物服务，包括迎接到店、陪同购物、介绍商品、绿色通道结账。

推出“掌上神器”天津大悦城手机客户端——大悦神器APP，将一直提倡的体验式购物延伸到线上，打造智能购物新时代。

创新管理思路 提高整体服务水平

一是通过各种渠道收集顾客的心声，了解顾客不满和期待。通过在服务台设立顾客意见表、微信网站留言、客诉分析以及聘请第三方调研来了解顾客的不满与期待，有针对性地制定可行性改善措施。

二是加强员工的素质培养与培训。从面试环节开始，严格把控员工的年龄、从业经验及个人素质，吸收优秀员工;坚持岗前培训，不通过考核不准予上岗;上岗后，组织不同阶段的服务技能提升专项培训。

三是成立总经理检查监督的服务提升小组。包括主管商户员工服务、物业服务、会员服务的负责人。以2个月为一阶段制定不同主题重点贯彻，并在每月的月末组织评比鼓励优秀的团队和个人。

四是卫生间专项专管，实行“所长”负责制，严抓共管。除了保洁人员专人负责、商业物业环境维护部管理人员每日每小时将对卫生间进行一次巡检外，同时，要求负责清洁工作的保洁员佩戴红色袖标，对吸烟的现象进行劝阻，力争为顾客提供一个良好的如厕环境。

五是利用现代化网络手段，建立微信群，全员监督。发动全员力量，利用微信群进行实时管理。发现问题，随时上传，随时解决，提高整改效率的同时，共性问题得到了共享与周知。

金元宝商厦集团

用心做服务

金元宝商厦集团立足滨海新区核心商业区，旨在为新区消费者提供最优质的服务，近两年开业的金元宝滨海国际购物中心和金元宝于家堡购物中心更是以全新业态组合为新区消费者打造了新的休闲娱乐目的地。全市提升商业服务质量工作动员会后，金元宝立即行动起来，按照市商务委的工作要求，积极推动各项活动在卖场深入开展。今年以来，将“提升服务质量活动”作为常态工作来抓，成立了“提升服务质量活动”领导小组，对整体工作作出了安排，召开了3次专题工作会议，各卖场发出了倡议书，员工积极响应。

深化售前、售中、售后全过程管理

各卖场采取各种方式使员工主动、热情、周到、耐心地为顾客提供全过程服务，要求员工做到三个“一个样”，即：买前买后一个样，买与不买一个样，买货退货一个样。正确处理好顾客投诉，努力降低客诉率，将客诉变成宝贵的资源，反省自身服务存在的不足之处,全心全意为顾客做好每个细节的服务，通过提升服务质量留住回头客。

加强卖场巡视，强化服务监管

为确保服务质量的提升，集团公司开展定期巡查工作，综合检查“提升服务质量活动”开展的情况和存在的问题。加强每日的卖场巡查、巡店、督导工作。严格员工的考核、奖惩制度及日常行为规范管理，抓好服务全过程管理。及时针对存在的服务问题不断改进、提高，对服务工作有检查、有监督、有落实，保证服务质量和水平不断提升。

以竞赛活动推动服务质量提升

结合企业实际，针对每个员工的自身特点，制定适合的优质服务流程，使每位营业员在服务上的“短板”拉长，强项更强，互帮互学，一对一全面扎实有效地提升服务水平，为顾客购物提供满意的服务。开展了 “劳动美”主题竞赛活动、“服务创新竞赛活动”、“建功立业劳动竞赛”、“合理化建议活动”、“开门评店”活动等等，调动了员工努力提升服务水平的积极性。为顾客提供通过微信免费打印照片服务、创建一条龙服务体系、建立顾客档案及回访手册、提供温馨提示卡等服务措施，有效地促进了企业经济效益和社会效益的提高。加强卖场各个岗位、各个环节的服务流程管理，确保没有疏漏，使员工的服务水平达到“三个到”。

以员工培训作为提升服务质量根基

针对一线员工流动性较大的特点，在短时间内快速、有效地提升员工的整体综合素质，采取了卖场和相关部室共同做好“四个一”培训，即一课一片一卡一考的逐级培训方式，即上好入职培训第一课，观看一场《卖场员工岗位规范》电教片，学习牢记一张《卖场管理品质提升30句》卡片，进行一次现场模拟销售考核;以确保企业经营服务理念和服务礼仪、服务技能的传承和发扬，从而使员工能够以“感恩亲情式”服务让每一位顾客都能在金元宝集团享受到真正满意的服务。今年还成功举办了金元宝集团员工服务技能绝活、才艺大展演，参加表演的员工个个业务技术精湛、服务技能纯熟，调动了员工练好服务技术技能的积极性，也向广大消费者们展示了金元宝集团员工多年精耕细作结出的累累硕果。

建立多种评价系统 借助外力提升服务水平

集团公司建立多角度评价系统，检验自身的服务水平。充分发挥自有的评价机制，采取社会义务监督员以“神秘顾客“的身份体验卖场服务的形式，评判员工的服务质量。面向社会开展了“开门评店”活动，请顾客对卖场的服务、商品、环境、售后等各方面做出评价，广为纳谏、虚心听取消费者意见，不断改进服务工作。

开展“查看比学”活动

使集团服务水平跃上新台阶

为切实推动卖场员工服务质量和水平的提升，为消费者营造舒适、满意的购物环境，促进经济效益的有效增长，在集团公司各大卖场大力开展提升服务质量“查看比学”活动，查不足、看亮点、比干劲、学先进。活动中，各卖场针对员工服务情况、商场内部环境和外部环境三个方面对照自查内容通过认真彻底地自查、整改和互查，达到了卖场环境优、员工服务好的目标，也促进了商场环境和服务设施设备的进一步整改、完善和提升，使全公司的服务水平再上新台阶。

永旺梦乐城

以优质服务为顾客创造生活的梦想

永旺梦乐城购物中心旨在为顾客提供集“购物”、“娱乐”、“地区社会”、“环保”四种功能于一体的一站式服务，激活社区，并为顾客带来更高层次的满足。

注重科学经营，营造理想空间

永旺梦乐城追求的是顺应市场和顾客变化，成为顾客心目中高价值的购物中心。为此，永旺梦乐城在进行购物中心开发时，从选址调查开始，规划和开发、建设、直至租赁的“发展”过程始终兢兢业业，甚至包括每天经营管理在内的“运作”也毫不懈怠，永旺的目标是与各位承租人共同营造理想空间。为了给顾客带去新鲜的感动、方便而愉快的购物时光与丰富优雅的生活体验，永旺梦乐城购物中心将两家以上的核心店铺通过专卖店商业街连接的“两核一街”型购物中心。例如，将大型专卖店和GMS(综合超市)通过专卖店梦乐城方式连接，如此一来，便能将专卖店灵活的营业时间和GMS的便利有机地结合起来，营造出充满魅力的空间。同时，永旺梦乐城充分利用基于丰富经验及实绩的销售能力和网络，招揽市场嗅觉敏锐的服装品牌、极具话题性的餐厅、最前沿的服务业等，构建起独特的租赁模式，使购物中心时尚潮货、生活杂用、餐厅、娱乐、服务等各类生活风景一应俱全。为配合顾客纷繁芜杂的目的需求，使顾客能身心愉悦地享受购物，永旺梦乐城通过对承租商的搭配组合进行缜密计算，始终向顾客提供多种价位的商品。

打造便捷服务，提供舒适环境

永旺遵循顾客至上的基本理念，为顾客提供便捷舒适的服务，为接近以家庭为核心的目标群体提供了最佳环境。例如每家门店必备的母婴室、残疾人卫生间、专用吸烟室、儿童专用卫生间等。在天津中北项目还建有多功能厅，使永旺梦乐城更好的成为当地文化交流的平台之一。各店在举办活动方面也是积极与周边的学校和幼儿园保持联系，在母亲节、父亲节、重阳节等节日中安排大型的绘画展，为周边学校和幼儿园提供展览展示平台，也同时也传递着社会的正能量。永旺梦乐城注重提高顾客到店购物的便捷性,泰达购物中心具备2500个停车位，中北购物中心拥有3700个免费停车位以及辐射周边10公里居民区的6条免费巴士路线，梅江购物中心拥有2600个免费停车位以及辐射周边10公里居民区的6条免费巴士路线。

加大硬件设施改造，美化营业环境

永旺各购物中心根据顾客的需求变化，经常更新专卖店及改善设施，努力保持新鲜感。从今年开始，永旺梦乐城逐步开展绿色低碳的可持续发展计划，首先是永旺天津泰达项目全馆更换成为LED照明，并且配合楼顶的大面积太阳能电池板，打造更为低碳的环保型购物中心;永旺天津中北项目在使用LED照明的基础上，部分卫生间采用无水净化设备，降低水资源的使用，同时楼顶采用玻璃窗自然采光照明，降低能耗。每月的11日各店均会举办卫生清洁日，动员全公司所有员工以及各专卖店员工对商场周边停车场以及绿化带进行垃圾清理以及清扫。植树节活动也是永旺梦乐城提倡环保主张的特色之一，在每个将要开业的商场周边进行最少1000棵的树木栽种。

永旺梦乐城将持续为顾客提供安心、丰富、物超所值的商品，轻松舒适的购物环境，让所有顾客充分享受购物乐趣是永旺梦乐城的奋斗目标;以购物中心为舞台，促进当地经济、文化的发展，提供更多的就业机会也是永旺的最大心愿。