12月11日至12日，由中国商报社、中国商界杂志社、中国商网联合主办的第二届中国商业创新大会在北京召开。

当下，恰逢中国商业转型升级的关键期，创新成为商业企业的新引擎。然而，创新并不只是一个名词，更应该是一个动词，那么，到底该如何创新呢？12月11日至12日，在北京召开的第二届中国商业创新大会探讨的正是商业创新期最重要的议题。

第二届中国商业创新大会由中国商业联合会指导，中国商报社、中国商界杂志社、中国商网联合主办，此次大会恰逢商业转型升级的探索期，一些新模式、新业态正不断涌现，也正是在这些探索与实践的基础上，大会围绕“跨界与归一”的主题展开了思想的碰撞与实践的分享。

创新并不仅仅是一个企业要做的事情，它同样成为整个商业行业前进的重要手段。审视当下，传统商业在转型升级中面临很多困难，惟有创新才能走上更加宽广的道路。当然，近年来，商业流通领域的新模式、新业态、新技术持续涌现，商业企业也在不断拓展新的流通渠道——传统商业企业跨界线上，电商也在向线下实体业态渗透。然而，无论是模式的创新，还是渠道的创新，又或是产品品类的创新，归根到底还是要回归零售的本质。

最为重要的是，任何创新的模式对于企业来说都意味着是对自身的突破，都是一个新的战场，都会面对很多挑战，当然，任何企业也都有机会去颠覆过去。

全渠道时代到来

提到渠道的拓展，动作最大的就是传统商业企业。众所周知，在互联网技术与电子商务的冲击下，传统实体零售业受到了很大冲击，因此，传统零售企业开始向线上渠道拓展。这也就是业界都在探索的一种模式——O2O。传统零售企业也正是在这种危机中找到了新的机遇。

商务部流通业发展司副司长王德生介绍，近年来，我国连锁经营有所放缓趋势。8年间连锁零售企业和百强连锁企业销售额年均增速分别降至10.5%、15.5%，网络零售是10%的增长。连锁企业销售额占社会消费总零售额的19%左右，网络零售占比由2006年0.4%迅速增至2013年的7.8%。由此可见，电子商务的发展速度已经远远超过了传统零售。为了应对挑战与危机，传统零售商也开始向线上渠道拓展，并在这种学习中尝到一丝甜头。

如今，移动互联网时代到来，传统零售商看到的是更多的机遇。国美副总裁何阳春认为，移动互联网时代带给传统零售商的并不是危机。他认为，移动互联网时代带给线下零售业的是与电商同样的机遇。

就在其他企业都专注O2O的时候，国美创造了传统零售新的战略模型——O2M模式，即将线下实体门店与线上PC端平台及移动终端共同发力。国美应用这一套模式，使得国美在2013年、2014年国内零售业持续低迷、众多企业陷入亏损的背景下，连续6个季度逆势上涨，实现了销售额和利润的双增长。

尽管电子商务的增速正在超过传统零售业态，但在不断变化的市场面前，这种新业态也有些“力不从心”，并开始寻求创新。电子商务企业的做法同样离不开O2O，只是它们是从线上向线下的逆向O2O。

富基融通董事长颜艳春认为，全渠道时代已经到来。电商企业与线下实体店合作、融合也是一个趋势。毕竟，实体门店与电子商务有着互补功能。实体门店可以作为自提中心（3公里商圈）、配送中心（2小时送货）、社交中心（地面活动）、体验中心（参与感），这些都是虚拟电子商务企业所没有的功能。

京东集团副总裁邓天卓介绍，为了满足消费者的体验服务，京东也在做O2O。但是邓天卓坦言，像京东这样的大公司做O2O并没有优势，反而是一些小公司更有优势。对于京东来说，O2O是一次全新的挑战，也需要从零开始。

邓天卓还介绍，市场在不断发生变化，不同品类电商化的时机也不同，目前已经不再是3C电子产品的时代，而是到了生鲜和汽车后市场时代，因此京东也准备尝试销售油盐酱醋和大米、生鲜等产品。

邓天卓表示，京东本着开放合作的诚意，在O2O模式下期待线下零售企业与京东各自发挥自己的长处，一起摸索这个市场。

用户是零售的根本

随着互联网思维向商业领域的渗透，不仅给传统零售业带来了渠道的创新，最为重要的是，让零售业认识到了零售的根本。

提出这一观点的就是何阳春，他认为，对于零售的从业者来讲，互联网思维对零售业最大的贡献是使所有的零售从业人员越来越明白零售的本质和零售的根本。这个本质和根本就是一切以消费者的需求为出发点，以客户需求作为零售业经营与管理的起点和终点。“在互联网思维的影响下，我们逐渐明白，作为零售企业，实际上一直没有做好零售，只做了销售，而销售并不等于零售。销售仅仅是把商品卖出去，零售实际上还涉及了消费者售前、售中、售后所有的体验。”

此次会上，德勤中国消费行业主管合伙人龙永雄也举出了一些实际案例，得出的结论就是企业的发展需要消费者的参与。德勤也针对“不断增长消费者的力量”这个题目做了调研，结果发现，消费者在企业的发展中发挥着重要作用。比如，消费者通过企业线上平台对一些产品发表一些评价，或者提出一些想法，从而影响到很多身边的朋友，甚至是其他消费者。

颜艳春再次提出了“消费者带来第三次零售革命”的观点。颜艳春表示，零售企业无论是开店，还是做电商、做社交，甚至是做全渠道，所有的一切都要围绕顾客。“如果说50年前是推动连锁革命的时候、20年前是推动电商革命的话，今天是消费者在推动一场新的革命，这场革命我们把它称之为第三次零售革命。”

中国商业联合会副会长王耀也表示，对于传统零售业来说，现在已由商品供不应求发展到消费者供不应求、消费者少的原因不是互联网的冲击，而是零售企业自己的不足，是价格过高把消费者挤出渠道。假如说零售企业让消费者到店感受到良好的体验，而不是单调的商品，消费者肯定会选择实体店。所以最关键的还是要围绕用户提供更多、更好的服务。

荣昌服务董事长张荣耀对零售业的这种转变也有很深的体会。移动互联网时代是关注用户的时代，创新的核心就是让一线员工距离用户越来越近。现在所有企业都在谈创新、搞创新，但是到底创新是什么？“我认为企业价值观就是用户幸福指数，直接让用户参与企业的经营，很有成就感。”

孩子王在日常的经营中已经做到以用户为中心。孩子王董事长徐伟宏介绍，孩子王就是围绕着顾客需求来开展模式创新的。另外，孩子王也更多发挥员工智慧的作用，“一个创新的公司，它应该是由顾客来驱动的、由员工来驱动的，开放的创新更多的是来自顾客的创新。”

零售商创新如何落地

目前整个商业领域都在谈创新，到底怎么做，企业又做对了吗？针对这些实际问题，参加本次会议的企业代表与专家也分享了自己的经验与观点。

针对零售业回归用户本质的趋势，龙永雄给出四点建议:第一，根据所售商品或服务类别，采取适当的策略影响消费者购买前的活动；第二，调整市场营销策略组合，依靠新的途径并延伸至每个购买环节，包括更少地直接宣传品牌本身，而更多地在社交媒体和社群中宣传理念、价值、生活方式等非品牌内容；第三，利用社交媒体扩展对消费者的服务支持，并非只对商品本身，使之成为购物体验的一部分；第四，授权给所有员工，无论他们从哪个层级与消费者互动，都能够有决定权并可以直接让消费者得到专属服务。

龙永雄还表示，在创新的过程中有三点可以帮助企业去提升创新的效果。第一是倾听。企业要充分地在社交网络中跟踪和了解消费者对产品、服务的评价和意见。第二是激励。激发消费者，协助企业推广产品或者服务。第三是合作，把一些活跃的消费者纳入到企业里面，共同创造一些更加新的产品或者服务。

王耀则从差异化的角度评述了企业创新的方向。他认为，创新就是不同、差异化，就是以独特性吸引消费者。

步步高集团总裁陈志强认为，在创新的过程中，寻求合适的人才与相应的思维是他们的发展方向，做实体店要有做实体店的人才，做电商的话用电商人的思维来做电商才能有未来。

王德生也给出创新企业一些建议。第一，要更加关注市场需求，主动适应经济增长新常态的要求，一方面业态模式创新要讲究质量、差异化，避免简单模仿主题化经营；另一方面，要更加满足市场和消费需求，更加关注市场和消费心理变化。特别是要运用大数据、云计算等技术，加大消费技术的深入挖掘，形成个性化的商品方案。第二，增加技术应用。技术应用是创新发展的重要基石，无论是管理创新、模式创新还是集成创新、服务创新，一定程度上都离不开技术、信息的支持。第三，更加注重融合发展。从网络平台企业打造物流配送体系，从物流企业建立自身的综合网点，再到流通线上线下的流动，充分说明商流、物流、信息流、资金流是完整体系，可以更多地通过线上网络实现，最大限度减少这些环节，相关要素不可或缺。第四，更加注重综合服务。盈利模式向商品加服务综合服务转变，是一个重要的发展趋向。如今，制造等产业都在树立服务化的理念，服务商贸流通企业理应有更加出色的作为，应当瞄准消费者和企业两方面的需求，着力向供应链和需求链两头延展。第五，更加注重资源整合。一些企业特别是供应链企业，能够提供综合服务、集成服务等全方位的服务，其原因在于具有强大的资源整合能力，互联网技术的应用，使各类要素信息变得更加丰富和透明。