洲际酒店集团大中华区首席运营官周卓瓴先生

(迈点网 周飞霞 林笑笑)洲际酒店集团于1984年进入中国市场，是第一家进入中国市场的国际酒店集团。三十年来，洲际在大中华区已拥有200多家开业酒店，另有近180家酒店在建，成为大中华区最大的国际酒店集团。

对于以“人性化”为灵魂的洲际酒店集团来说，“翻一番”发展不仅体现在酒店数量的增长上，还在于将“人性化”灌注给员工、宾客、社会和环境，真正建立起一个经得起时间考验的伟大公司。

人性化揽才——I-Grad

洲际对于未来人才的培养，一直都是一马当先的。目前，洲际在中国已有30多家英才培养学院，用以吸引更多人才进入酒店行业。每年，都有5000名学生毕业。“我们希望这些毕业生加入洲际，即使他们不加入我们，也可为中国酒店业做贡献。” 洲际酒店集团大中华区首席运营官周卓瓴表示。

“我们还有个计划叫I-Grad。这一计划专门针对中国国内或在国外留学的中国大学毕业生。他们可以参加研究生管理课程，学习关于酒店的知识，我们根据他们的才能提供管理层的相应工作。这项计划很成功，目前60%-70%参与过该课程的毕业生加入了洲际。”

人性化管理——锦鲤还乡

从前，洲际的做法是将二、三线城市的人才吸引到一线城市;现在，则是让来自二、三线城市的员工回到他们的家乡。2014年，洲际迈了开人性化管理的第一步——“锦鲤还乡”计划。

“去年，我们在西安开设酒店后，许多员工申请回西安工作。他们原先并不是在西安开始他们的事业，而是在上海、北京、广州等大城市。因为这件事，让我们有了‘锦鲤还乡’计划的初步设想。”周卓瓴表示。

“随着二三线城市的酒店越来越多，我们很难在当地物色到相应的人才，因为他们都到北上广等大城市了。其实，这些人才也想回家，只是苦于拿不到一线城市的薪水。所以，我们推出‘锦鲤还乡’计划，既能让员工衣锦还乡，又能充实我们的二三线城市管理团队。” 洲际酒店集团大中华区公关经理王菲如是表示。

据悉，洲际酒店集团把所有的管理职位都放在官网上，让员工有机会申请，并且积极推动这一计划，鼓励大家回乡工作。

人性化服务——中国出境游旅客计划

随着出境游的比例增长，中式服务已成为酒店业的热门话题之一。在国外酒店，喝一碗热豆浆，看中文字幕电视，吃一口米饭，都远远不如有一位中国服务员为客人服务来的方便亲切。

为此，洲际针对海外的中国游客特别开设了“中国出境游旅客计划”，专门为这批游客提供贴心的服务，比如普通话服务。

据悉，洲际把国内一些极具潜力的员工送到国外工作6个月，帮助国外酒店管理人员来了解中国游客;同时，这也可以让国内的员工感受到国外洲际的经营艺术，与世界同步。

“我刚送了一名员工去新西兰，接下来还打算将更多人才输送到国外进行交流。”周卓瓴欣然表示。

人性化慈善——同洲共际爱心基金

除了对员工的极力培养和对顾客的极致服务，洲际还用行动践行着自己的理想。早在2007年，洲际便成立了“同洲共际爱心基金”，通过酒店募集资金，用于希望小学建设、民工子弟职业教育以及大学生资助。7年来，累计募集捐款超过2300万元，设立希望小学28所。

洲际酒店集团还在9个城市的百年职校捐资设立了酒店服务班，并为各地英才培养学院的贫困大学生设立了助学金。

另外，洲际还创建了“绿色环保参与计划”，确保酒店从设计、建造到运营的各个环节，都能在可持续发展上做到最优。当顾客选择入住参与“绿色环保参与计划”的酒店，每年可帮助酒店降低25%的能耗。

后记：一个高瞻远瞩的公司会将它的价值观、核心使命融入到每个国家不同的经营做法中。在不同国家遇见不同文化时，经久不衰的伟大公司从不放弃它们的核心价值观和高要求的行为标准。相信不仅是洲际如此，所有进入中国市场的国际酒店集团都在为此努力。

以下为部分访谈实录：

一、关于拓展

迈点网：行业人士曾说，“未来五年中要是发生什么大事儿，那就在中档酒店市场。”未来五年，洲际如何把握中档酒店市场?

周卓瓴：我们看到了这些变化，我们支持政府的新政策。当然，这给我们的行业带来了巨大挑战。认识到这些变化后，我们及时作了调整，寻找新机遇。洲际的品牌覆盖率较广，从高端到中档。在新政策出来后，我们发现中档品牌假日酒店和智选假日表现突出，因此我们将重心放在中档酒店。今年第一季财报出来后，我们发现洲际第一季度的表现非常不错。

迈点网：華邑酒店及度假村目前的筹建情况怎样?

周卓瓴：今年我们将在阳江建成第一家華邑酒店，2015年估计还会有3到4家开业。華邑是洲际首个为中国消费者度身打造的高端酒店品牌，我们希望可以让華邑走进中国游客的生活。

二、关于运营

迈点网： “洲际是一个花很大力气去了解客人喜好的公司，有专门的团队来研究这件事。消费者将来喜欢去哪些地方，洲际就在那些地方开酒店。”未来三五年来，在您看来，消费者会喜欢去哪些地方?

周卓瓴：我们最近发布了洲际酒店集团行业发展趋势报告，报告显示了中国旅游市场的一个显著趋势——休闲游越来越受欢迎。过去我们看到更多的是商旅，现在的时代已经截然不同，中国游客越来越富裕，他们想获得更多的休闲体验。

另外，我们也看到了家庭休闲游的趋势在不断上升，所以我们深入分析中国游客所喜欢的旅游景点以及他们想获得何种旅游体验，并且十分重视家庭休闲游。

举个例子，云南的地理位置优越，自然环境优美。丰富的历史和少数民族文化也为这个地区增添色彩。现在我们已经在云南的西双版纳，丽江，昆明，大理，香格里拉开设了5家酒店，接下来还打算再建8家。这些地区都是中国标志性的城市。

四川成都也是如此，作为中国西部的中心，它不仅是商业中心，也是休闲游的好去处。4月份，我们在成都开设了环球中心天堂洲际大饭店。酒店拥有990间豪华客房及套房，是全球第二大洲际酒店。环球中心由中央游艺区和四周酒店、商业、办公等部分组成的一个集游艺、展览、商务、传媒、购物、酒店于一体的多功能建筑。

另外，中国旅客境外游的趋势也不可小视。

迈点网：在“八规六禁”的新政策背景下，洲际去年大中华区营业收入实现3%的增长，经营利润实现1%的增长。洲际是采取哪些措施来应对酒店业“低潮期”的?

周卓瓴：我们认识到了政策的变化，并没有坐等政策再度改变，而是及时调整，把握中档酒店的市场。同时，我们也认识到休闲游的重要性。因此在休闲游的投入很大，这是洲际盈利的主要推动力。

三、关于创新

迈点网： 皇冠假日去年推出了"手机入住登记服务"，目前情况怎样?

周卓瓴：这一服务在全球范围内推行，但是目前在中国还处于测试的初期阶段。中国的皇冠假日酒店还没有完全实行，其他国家的皇冠假日酒店反馈良好。这项服务很受欢迎，人们可以在飞机、火车、动车上等用手机办理入住手续以及各种交易活动，真的很让人兴奋。

迈点网： 酒店有很多新兴旅客，比如不喜欢跟酒店员工接触，爱冒险，喜欢有情调的特色咖啡屋等等。洲际是否有其它类似的新技术和新体验设置，来应对个性化旅游市场?

周卓瓴：现在许多交易是通过手机技术进行的。我们非常需要了解消费者的需求状态，他们对酒店和品牌的期待以及新一代年轻人的需要。因此手机技术显得十分重要。

我们是第一个可以用淘宝网进行预订的国际酒店品牌，也是第一个建立公众微信账号的酒店集团。在酒店行业中，我从未看过科技进步如此迅速，在中国的发展速度更是惊人。

对于新体验，英迪格酒店值得一提。英迪格属于精品酒店，现在中国有5家。我想年轻人会特别喜欢它个性化的服务。

迈点网： 洲际旗下是否所有酒店都已提供免费无线上网服务?还是仅仅针对会员?

周卓瓴：我们正在向全球范围内的洲际酒店推行免费无线上网服务，这样大范围地推行无线网络是非常不容易的。这一服务只针对会员。我们在大中国区有500万的会员，当他们进入到我们的酒店任何公共场所，都能享受免费无线网络。其实注册会员非常简单，只需要登录洲际的官网注册或在我们的酒店申请会员即可。