福州香格里拉大酒店总经理黄鹏。蒋巍念摄

编者案：十八届三中全会为中国未来绘就改革蓝图，站在新的起点上，福建又该怎么改？近日，本网启动“学习贯彻十八届三中全会精神—对话商业精英”系列报道，共同探讨如何深化改革，如何服务社会，为福建发展奉献力量。今天，推出福州香格里拉大酒店总经理黄鹏的访谈。

访谈摘要：

● “现代服务业已经提升到一个国家或地区竞争力的层面。它是城市综合服务功能的重要载体。”

● “酒店服务业是整个服务业的一个至关重要的环节。一个城市的酒店服务业打造的好，可以带动其他服务业的增长。”

● “福建是个多元文化融合的一个地方。福建海外侨民很多，本身对福建就是一个宣传渠道。”

● “就旅游产业来说，更多的要面对数字时代转型所带来的挑战。要以信息化促进旅游产业转型升级。”

人民网福州1月28日电（陈洪亮 李章亮 蒋巍念 徐美嘉 陈艺灵）在现代服务业已提升到一个国家或地区竞争力层面的时代，福建深化改革，又该如何发展现代服务业？正逢福建发挥优势推进旅游大省向强省迈进的有利时期，服务业又该如何抓住契机？特别是面对数字时代转型带来的挑战，福建又如何以信息化促进旅游产业转型升级？就此问题，福州香格里拉大酒店总经理黄鹏先生作客本网，作为首家进驻福建的五星级跨国酒店的管理者，他将与大家分享其17年执掌经验，并就当前福建如何发展现代服务业的热点改革话题进行探讨。

主持人：各位网友大家好，欢迎收看人民电视访谈节目。为学习贯彻十八届三中全会精神，本网启动对话商业精英策划报道，就社会各界关注的热点问题展开探讨。今天我们请来了福州香格里拉大酒店总经理黄鹏先生，作为一名国际高端酒店业的资深管理者，他将与大家共同探讨福建该如何发展现代酒店业、现代服务业的话题。

主持人：黄总12月份调任福州，对福州有何印象？对福州的服务业有何印象？

黄鹏：我对福州应该说感觉非常好，我是北方人，北京人。来了以后我感觉南北差异比较大。我正好12月份来福州，此时北京正是冰天雪地，比较寒冷。大家也知道北京的天气倍受人诟病。来到福州，首先感觉空气非常好，空气非常潮湿湿润，蓝天白云，当然阴天下雨的时候感觉比较清新。之后，我觉得在福州满城飘着桂花香，这个也是比较令我吃惊的。在12月份的时候，你在北方除了一些松树，大部分草木都已经枯黄，但是到福州来，确实是榕城，满街都是榕树。第一印象就令我非常吃惊，心情非常地愉悦。

来福建之前，就听到过一道非常著名的菜叫“佛跳墙”，“佛跳墙”的起源地就在福建；我来到福州之后，深入地对这个闽系美食，还有相关的闽菜文化，有了进一步的了解。我在大街小巷见得最多的就是茶馆，甚至在香格里拉大酒店正对面一条街，林立着都是各种茶铺。福州当地的这种茶文化确实是渊远流长，随便走进一家茶铺，不管你买茶还是不买茶，主人都会非常热情地邀请你坐下来品一品茶。我觉得这在北方的城市是体会不到的，或者说在我以前工作的其他城市也没有体验过。福建的这种茶文化确实是非常的深厚，可了解的东西也确实非常多。

主持人：您之前执掌过温州的香格里拉大酒店，而且做得非常出色。现在到福州，您将如何带领好这支团队？

黄鹏：香格里拉是在亚太区最大的一家酒店，是一家豪华酒店管理集团。它跟福州渊源非常深厚。因为，创立香格里拉酒店集团的老板，就是我们的创始人——郭鹤年先生，他就是福州人。

香格里拉酒店集团在国内发展，今年刚好进入30年。1984年，我们在浙江省杭州市建立了第一家的香格里拉酒店。截止今天，香格里拉集团在中国已经有37家酒店在运营，另外，我们还有20几家酒店在筹建。在福建，福州香格里拉大酒店是第一家，目前，我们在莆田和厦门还有香格里拉项目在筹建。

福州对于我们来讲是非常重要的一个城市，一方面，当然必须提到的这是我们老板的故乡；还有一个方面，我刚刚提到的福建本身自有的旅游资源还有饮食文化。这些对于我们这样的一个国际酒店管理品牌来讲，是一个非常重要的市场。在这样一个重要的市场，展现我们香格里拉热情好客的传统企业文化，是非常重要的。

作为我自己，我也非常有信心，可以跟我福州的500多名员工，跟我的团队一起，使我们福州香格里拉大酒店的整体服务质量，上升一个台阶。因为，我们可借助的当地企业文化非常地多，福州又作为一个省会城市，还作为一个海西重要的城市，无论是跟台湾的文化交流、旅游交流，还是跟香港乃至海外的侨胞资源来讲，都更加具有优势。所以，我觉得也非常有信心能够带领福州香格里拉大酒店的整个团队，使福州香格里拉大酒店的整体服务质量，还有服务产品，都能够进一步创新，能够提升一个台阶。

主持人：福建正处于新一轮科学发展跨越发展新时期，正值今年也是福建全面深化改革开启年，省委省政府提出大力发展现代服务业。就此，您怎么看？有何建议？

黄鹏：我认为现阶段的市场仍以传统服务业为主，现代物流、电子商务等行业还有待发展。就旅游产业来说，更多的要面对数字时代的转型所带来的挑战。要以信息化促进旅游产业转型升级。

应该说，在过去，我们在产品的宣传上，可能更多地借助于印刷，甚至一种硬广告，平面的印刷广告上。在新媒体、在数字时代，我们也不断尝试使用新的形式，来跟我们的客户作进一步的沟通。我们也在建设公共信息服务和旅游电子商务的平台。我们利用新媒体，比如微博、微信和宾客进行互动，提供服务信息，同时也将福州作为旅游目的地进行营销。我们一直在微博上推广#这里是福州#的话题，将福州的风土人情以及时事信息推广出去。在电子商务平台方面，我们一直和在线旅游代理商进行合作，近期，我们正准备推出天猫商店，在线上直接售卖我们的酒店产品。我们通过这些渠道来发布信息，而我们的客户也会通过这些渠道跟我们及时的互动，而不需要像过去一样。

当然，在这个数字时代，我们还是会注重传统的服务理念，毕竟我们所从事的服务行业，还是以人与人、面对面打交道这样的一个形式来传递我们的企业文化，来完成我们的服务产品的传递，来完成整个的服务流程。

主持人：我知道，您拥有17年的高端酒店市场销售以及管理经验。有人说，酒店服务业很能体现一个城市的软实力。对此，您怎么看？对于一个城市来说，酒店服务业起到什么样的作用？建设一个现代化城市，又需要什么样的酒店服务业？

黄鹏：其实，现代服务业已经提升到一个国家或地区竞争力的层面。世界上重要的国际都市都有高度发达的现代服务业，它能够体现城市综合服务功能，是体现城市综合服务功能的重要载体。

酒店服务业是整个服务业的一个至关重要的环节。一个城市的酒店服务业打造的好，可以带动其他服务业的增长。很多时候，我们提到酒店是服务业的一个窗口。应该说，国内酒店业属于服务行业中开放比较早的。当然，我们现在提到的金融业，也是一个服务业；但是，酒店服务业在30几年前就开始了对外开放。先引进了外资的管理，之后有相应的外商投资、外商合资。在酒店服务业中，应该说，我们香格里拉大酒店在前期的时候，就是按着国际性标准来打造的。

相应地来讲，这些年我们也培训了很多服务行业的专业人才。今天可以看到，我从业20几年来有很多香格里拉酒店的从业人员现在活跃在其他的服务业，包括物流业、外企公司，甚至金融行业。我觉得，这对整个行业的服务意识、服务水平都是一个提升。

主持人：刚刚您也说到我们福建是一个旅游大省。现在福建正在向打造旅游强省迈进，这个转变，对酒店服务业有何影响？

黄鹏：福建有它天然的旅游资源优势，又有很渊远的闽商文化。我知道福建有几千年的历史，同时它又是沿海开放最早的省份。其实在比较早的时候，从福建区域下南洋也好，到海外闯荡的这些闽籍华人也好，它是非常多的。所以，福建是个多元文化融合的一个地方。无论是客源市场还是文化方面，这都给福建带来了非常丰富的游客资源。

首先，我们说到客源市场，可以想象整个福建籍的海外侨民这么多，本身对福建就是一个宣传的渠道。它对所居住、所经商、所生活的社区就是一个影响。应该说，每一个福建籍侨民对于福建都是一个义务宣传员，都是一个旅游宣传大使。这对于福建而言，这个资源是非常独特的，有些内陆省份可能不具备。

其次，从天然资源来讲，我刚才提到福州乃至福建省整个空气质量是非常好的，是非常令人振奋的一个省份。其他的自然资源也非常丰富，加之，这些年酒店行业以及旅游服务行业的发展，在酒店方面可提供的产品又是非常多样化。那么，可以为来福建经商和旅游的客人提供非常多的、非常舒适的旅游和住宿服务。

旅游业的发展对于酒店行业有不言而喻的重要意义。对于我们酒店来说，商务客人的比重相对较大，旅游出行客源的增加，必然会给酒店带来可观的受益。相应的，酒店服务业也应该做出调整。我们可以参考度假酒店的经营模式，为前来旅游的客人提供更加贴心的服务产品。贴心服务永远都有进步的空间。香格里拉集团现在正在推出自驾游的客房包价，鼓励自驾旅行，福建福州也是其中一站。

主持人：从打造现代服务业角度来看，您觉得政府和企业又该如何做呢？

黄鹏：我觉得从打造现代服务业来讲，政府在政策方面要给企业提供一个非常有利的保障；在宏观布局方面来讲，要看政府统一的一个规划。对企业来讲，我们就要做好自身产品、自身服务队伍建设。当然，如果利用我们所从事的这个行业优势，我们也希望能够为福建旅游发展方面建言献策，能为推进福建旅游发展方面多给出我们自己的建议。

主持人：现在，越来越多的高端酒店、连锁酒店进驻福州，加剧竞争的同时，又该如何提高整体服务水平？对此，你有何好建议。

黄鹏：我觉得随着其他的一些酒店品牌的加入，它既反映了一个竞争的加剧，从另外一个角度来看，它所存在的发展空间也是非常地大。

从竞争这个角度来讲，我们是第一家进入福州的五星级酒店管理集团。那么我们怎么样才能保住我们的龙头地位，怎么样才能不断地推陈出新，怎么样才能使我们的队伍能够永远保持这种激情和服务热情？这个对我们当然是一个非常大的挑战。这个挑战来自于我们自己，来自于我们自身队伍的一个建设。我觉得我们要秉持香格里拉热情好客的“一个家”的企业文化，使我们的服务队伍对待客人像对待家人一样。这样，我们照样可以保持经营不败局面。

当然，我们也希望通过我们的榜样力量，能够推动整个酒店行业的发展。我们也愿意，与新加入到酒店市场的其他同仁一道，为提升福州和福建的服务接待水平做出我们的贡献。

主持人：作为福州香格里拉大酒店的执掌人，你将如何带领福州香格里拉大酒店服务福建改革发展大局？

黄鹏：作为香格里拉酒店集团来讲，“亲如家人、源自内心”这样的一种待客好客之道是我们整个企业文化的核心。我相信我会秉承集团这样的经营理念，秉承我们这样“一个家”的文化；我会爱戴我们的员工，使我们的员工能够非常有信心，非常热爱我们的企业；我会秉持这样的企业文化，使我们的员工深信我们这样的企业文化，也会能够把他们的爱心、把他们源自内心的天然的好客之道传递给我们的客人，使我们的客人热爱这个品牌。我们都知道在家应怎么样去待客，这个也是在我们企业着重推行的一种企业文化，使我们的每一个员工都知道要发自内心地以诚相待，对待我们的客人。如果我们做到这一点，那么我们这个企业我相信是会得到各种不同的消费者的爱戴，也是我们这个企业在行业中可以具备非常良好的竞争力。

谢谢大家，再见。