简化理念 执行和落实是服务核心

搜狐汽车：东风标致为什么如此重视J.D.Power调研结果？

吕海涛：售时售后车企非常重视的两个核心的服务指标，东风标致已经引进了PSA的售后服务系统，EQC。我们同时也采用J.D.Power评价体系，是因为J.D.Power是一个更公证的第三方机构，而且J.D.Power会做一些行业内对比。我们可以清楚的知道竞争对手处于一个什么水平，否则我们无法知己知彼，无法取得长足的进步。

在J.D.Power的排名中，去年我们的成绩是售时服务第九，售后服务第五。当时我们给自己制定的计划是三年内售后服务于售时服务排名进入行业前五，目前来看我们提前达成了目标。今年我们的售后服务位列业内第一， 售时服务排名第五，对于这个成绩我们是很高兴的，证明我们一年的工作没有白费。希望通过我们的工作使所有的客户都满意。神龙汽车很重视售后服务工作。去年1月9日我们发布了“升蓝计划”，就是想把服务做好。

搜狐汽车：请您具体介绍一下东风标致的EQC系统。

吕海涛：这个系统与J.D.Power评价体系是我们并行使用的系统。我们对自身 、经销商都有自己的评价体系，也在引入J.D.Power的系统，主要是为了横向对比行业内其他车企。

搜狐汽车：您刚才提到东风标致为了达成J.D.Power排名前五的目标，做了很多工作，请您具体介绍一下，东风标致具体做了哪些工作，才取得了今年的成绩？

吕海涛：其实我们在“升蓝计划”里面做了非常详细的规划。从去年开始，我们力求服务工作更加系统。同时也更加强调了用户体验，即一位客户由接触我们的品牌、产品，到了解我们，使用东风标致的产品，这一过程中用户体验如何。升蓝即提升。经过公司内部研讨和梳理，今年4月18日我们在上海正式发布了自己的服务品牌叫“蓝色关爱”。我们的服务场地叫“蓝盒子”。这就是我们所做的第一个工作，确立了东风标致服务的精髓和体系。

第二个工作就是我们的服务网点升级—“蓝盒子”改造。这项工作其实从去年就已经开始了。最初设立的290家网点经历了改造升级，是软、硬件同时升级。同时并行的还有PSA全球推行的“领奖台计划”。即在整个服务流程的软件上进行升级，例如员工在接待客户时的礼仪等。把所有工作标准化，使得客户接待、交车、维修等每个环节都更系统、更规范。

此外，4S店的展厅、客户等待区都有重点改善，意即给客户更好的休息体验。我们还推出了“透明车间”的服务。用户一进店，系统可自动识别客户身份，并给客户分配号牌，排队等待修车。修车时，客户可以通过休息区的大屏幕实时监控自己的车子是如何修理的，整个操作过程完全透明。这项“透明车间”的服务可以打消客户担心自己车子被“野蛮作业”的顾虑。客户甚至可以复制拿走自己车子修理期间的视频。

在售后服务方面，我们提出了三条标准：严谨的标准、专业的团队、提供无忧的保障。同时，我们提出了服务的核心词汇：透明、专业，以期给客户提供区别于其他车企的差异化服务。我们所说的透明，指的是售后服务中维修过程、价格、维修内容要透明；专业指的是我们将提供专业的团队、设备和技术。我们希望将“透明、专业”的服务工作做到极致。

搜狐汽车：东风标致的售后服务排名从第五名到第一名，进步速度非常快，在您看来东风标致是如何在一年之内取得这样的成绩的？

吕海涛：售后服务在东风标致的战略地位是非常重要的，我们把服务纳入东风标致品牌的核心工作之一。只有领导者重视，才能落实。终端的执行是很重要的。所以我们抓的核心工作之一就是执行和落实。我们这么多的标准化作业流程怎么去实现，这要依靠踏踏实实的去做，如果不切实去做是没有效果的。体系搭的再好，如果不去执行就只存在在纸面上。执行了，才能成为作业流程。总体来讲，售后服务要依靠一点一滴的积累，而其中最核心的内容就是执行和落实。

我刚刚也讲到了我们的思想：不希望理念特别复杂，简单，能做到，能让大家体会到就好。

逆市上涨 是不是第一无所谓

搜狐汽车：今年市场上整体的消费者满意度呈现出下滑的趋势，基本上只有韩系车有所提升。

吕海涛：东风标致也在增长，不然也不会成为第一，我们称之为“逆市上涨”。

搜狐汽车：是的，但同比来看，欧系品牌的消费者满意度下降比较明显。您怎么看这种整体下滑的趋势？

吕海涛：我认为客户满意度下降会持续一段时间。用户以前不太了解汽车，也没怎么修过车，等到他们真正了解之后，他们会提出更多要求和服务内容。今年10月1日开始，汽车三包也要开始实施了。三包政策到底能维护哪些方面的利益，一般用户其实是不懂的。但他们会将这个政策作为一把尚方宝剑，不停的向我们提出新的服务要求。当然这种要求我们是非常理解的。因为对于别的消费品而言，我们也是消费者，我们也会提出要求。

我想表达的是，用户的需求是在不断提升的，目前还没有达到一种平衡。而你看欧洲市场，当他的汽车市场达到平衡之后，连维修市场都是平衡的。因为当用户对汽车有一定的了解之后，车该不该修，维修之后能达到什么效果和目的，他们自己是很了解的。

而我们的情况是：在目前全部购车人群中，首次购车用户依然占到70%至80%。也就是说大多数人是第一次接触汽车。当他们的车出现问题之后，他们会如何反应？特别是在法规越来越健全，消费者维权意识越来越强化之后，消费者的满意度自然是会下降的。因为消费者的要求在提高，厂家要跟上消费者的要求需要一定的时间，但最终会达到平衡。

但目前的情况是，在消费者快速提高要求的时候，厂商还没想到这些问题，我们接收到之后再想办法解决。所以从当前来看，随着汽车快速的普及，消费者满意度会出现一些下降。但是一旦出了质量问题，我们会积极去改善，避免在以后的产品中再出现。这是一个相互促进，共同进步的过程。但是短期内，包括到明年，依然会是一个下降的趋势。

搜狐汽车：这次在调研中，东风标致获得第一名，提前达成了售时、售后服务质量双双达到行业前五名的预期目标，未来东风标致的新目标是什么？

吕海涛：在质量和售后服务上，永远没有达到目标一说。因为用户的需求在不断增长，我们要不断去满足。

我之前从来没有提出过要成为行业第一，我说的是行业前五名。行业内的前五名，大家都在伯仲之间，分数上差距不大。但是在第一阵营至关重要，这证明着一个领先的水平。但是不是第一并不重要。

是不是到了第一就登顶了？我不这么认为。转头媒体就能问我一个尴尬的问题，比如说我们还有哪方面的问题正在被消费者投诉。这是一定存在的，无论是豪华品牌还是非豪华品牌。

大家可能会问我了，明年东风标致还能不能是第一名？我之前的要求是前五名，但现在我的要求就不是这样了。都做过第一了，总不能再倒退回第五去，总要保持前三吧。这代表着我们要在一个领先的位置。

这个排名是对我们今年的售后服务工作的认可，说明我们做的决定是对的，从现在开始我们会坚持下去，继续执行这些决策。我刚刚提到那么多，目前远没有做到。我们有300多家网点，有些店做到了有些没有，这个地区做到了另一些还没有，还存在着差异。所以在售后服务上，我们还有很多的工作要做。从用户体验的角度，从“升蓝计划”的角度来看，我们只是迈出了第一步，后面还会坚持做下去。

后面的工作会更难。做了第一之后，要守住这个位置很有难度的。以前是在挑战别人，现在想的是保持这个位置。但让我感到欣慰的是，我们做的这些事情，无论行业还是用户是肯定的，这样我们就会坚定往下进行。

搜狐汽车：为了保持售后服务满意度排名第一位，东风标致有哪些新举措提升服务能力？

吕海涛：我刚才已经讲了，我们不想提出很多的理念和举措，首先要做到那些已经设计好的决策。但我们不是封闭的，我们会去看对手比我们做的好的地方。对手领先我们这么多年，比如丰田，多年来一直处在领先地位，肯定有值得借鉴的地方。

所以我们一方面要坚持自己的做法，另外也不封闭，会开展对标学习，对手做的好的地方，如果跟我们的理念吻合，我们也会借鉴。

搜狐汽车：“蓝盒子”升级工作从去年开始进行，到目前为止大概完成了多少？

吕海涛：目前完成了约120家，到年底预计有170家。还有一部分会在明年完成。

搜狐汽车：“蓝盒子”升级工作产生的费用怎么处理？

吕海涛：东风标致会给予优厚的支持。根据店面情况不一样，我们最高能支持90万到100万左右。这根家里装修是一样的，我们要把区域重新规划一下。同时要配备一些软、硬件系统。

谨慎乐观 下半年车市错综复杂

搜狐汽车：售后服务满意度的提升，对于东风标致的销量提升有没有帮助？

吕海涛：东风标致有一个理念：第一台车是销售出去的，第二、第三台车是依靠服务卖出去的，类似于口碑营销。用户体验升蓝里有一个重要的内容：打造用户的终生价值。我们希望一个人从变成东风标致用户的那一天起，到他去世为止，在用车方面能持续获得价值，比如在用户维修，购买保险等方面。等到他换下一辆车的时候，我们希望他还能选择东风标致。用户的亲友要买车，希望他能推荐东风标致。一句话来讲，用户一生在用车生活中的投入，我们希望都能被投入到东风标致上。

这只是我们的一个想法。但在现实中到底是服务好了就能把车买好，还是应该先把车买好再来抓服务，从东风标致品牌目前的情况来看，销售可能更重要一些。因为我们的基础比较弱，去年才迈上20万的台阶。但我相信未来服务会支撑销售。

目前还没有发展到这个阶段，市场还没有饱和，新车还是经销商首要的盈利手段。目前的市场增长在13%左右，这样的比例我们依然认为是一个快速增长的时期。在快速增长的情况下，我们希望先来分“蛋糕”，在销售上投入可能更大一些。但未来，在市场相对饱和的情况下，服务会带来更多的销量。

从目前的情况来看，销售和服务是相辅相成的。东风标致目前的销量水平不特别高，处于中流；同时，我们的品牌地位也不是特别高。在这种情况下，我们希望多做品牌投入和服务投入，当前的服务投入是在帮东风标致塑造品牌。到稳定增长阶段，服务带来的价值会更大一些。

搜狐汽车：到目前为止，今年东风标致的销售情况如何？

吕海涛：今年1-7月，东风标致销量15.7万辆，增长36.4%，增幅是行业的两倍以上。“升蓝计划”制定了三年销量翻番的目标，也就是达到40万辆。这样的话，每年必须要完成26%以上的增长，这给我们很大压力。从今年来看，我们能完成这个目标，并且超过了这个目标。

从全年来看，下半年销售情况可能会相对困难一些。后几个月的市场情况还很难确定。但今年增长26%以上问题不大。同时在“升蓝计划”执行的第一年，我们也达成了预期。这给我们很大信心。

搜狐汽车：一般情况下下半年销量要好于上半年，您为什么认为今年下半年的销售情况会比较困难？

吕海涛：去年的九月发生了“钓鱼岛”事件，日系车销量出现大幅下滑。我们去年下半年能够快速增长，跟这个很有关系。今年1-7月，日系车销量与去年相比依然呈现下滑趋势，我们依然从中获益。但大家也都能看到，目前日系车广告打的很厉害，近一两个月反扑势头巨大。总体来讲，下半年的竞争会比上半年更加激烈。

目前的宏观经济政策也还不明确，但我们近期注意到有八个城市拟出台限购政策，但具体措施和时间点还不清楚。因此下半年的形势错综复杂。还有北京的雾霾，都说首要原因是车辆多，每次看到电视报道分析雾霾原因我都很紧张。这在未来也会成为汽车行业发展的不确定因素。

当然，如果下半年的形势没有这么复杂，那我们就能卖的更多一点。但对市场的判断我们会谨慎一点。

搜狐汽车：目前东风标致的产能是否已达到饱和？

吕海涛：没有。为了新车的生产，我们专门建设了第三工厂。

对神龙来讲，产能不是很受限制。神龙跟其他厂商略有不同，因为它有两个品牌，产品品种也较多，而每款车的销量不是很大。我一直认为神龙工业设施的柔性化基本是全球第一。神龙的一条生产线上生产四五种车是不成问题的。

但懂工业的人不喜欢这种做法，我们希望大批量、少品种，不喜欢多品种、小批量。这是不精艺的，但目前没有办法。但在这种情况下，适时调整产能和节奏我们是能做到的。

严峻挑战 12个月推出4款新车

搜狐汽车：目前东风标致与标致进口车的网络整合工作正在推进中，目前有哪些进展？

吕海涛：这种整合从某种意义上来看，是我们开放国产车网络来卖进口车。但我们没有投入，总体做法和以前差不多。目前进口车在我们网点的销量不多，上半年就是几百台。

搜狐汽车：并网工作开展以后，标致进口车销售网点有没有减少？

吕海涛：本来就只有二、三十家。

搜狐汽车：进口经销商可以销售国产车吗？

吕海涛：这要经过我的同意。如果我在那个地区有网点，那我肯定不会批准的。所以要看情况，要符合条件。还是有可能批准的，但不会很多。

搜狐汽车：目前东风标致的渠道中，有多少在销售进口车？

吕海涛：目前是五、六十家，全年预计有九十家左右。但销量不大，因为进口车品种不是很多，销售的就是标致RCZ、标致308CC、标致4008，都比较小众。

搜狐汽车：产品也是“升蓝计划”中很重要的一环，未来东风标致的产品是否也会往更高端的路线上走？

吕海涛：未来三年我们将推出六款车。今年年初推出了东风标致3008，11月还会推出东风标致301。明年东风标致还将推出三款产品。2015年，也会有一款全新车型上市。

实际上我们已经做出了未来十年的规划，但每次我们只宣布三年规划。三年后要推出的车型，至少去年董事会已经批准过了。从工业准备周期来看，至少需要三年半时间。到适合的时间，我们又将发布下一轮的产品规划。

目前东风标致的产品规划比较好，以前每年只推出一款车，但明年我们有三款，这是极其罕见的，对我们也是很大的挑战。换个角度讲，你们会发现这件事更加具有挑战性：从今年11月到明年11月，我们有四款新车上市。在12个月里出四款车，这在行业里是少有的。

搜狐汽车：我留意到东风标致很多上市活动都是在成都进行的，是对成都这个城市特别有感情吗？

吕海涛：成都车展是公认的四大车展之一。中国的车展时间点安排的非常好，北京车展、上海车展在每年四、五月，成都车展在八月底到九月，广州车展在年底收官。其他车展想来打乱这个格局是很困难的。春节前发布新车很难，春节后一晃就是四、五月。下半年迎来“金九银十”，成都车展在八月底，厂商肯定都要抓住这次机会。所以很多事情，即使不刻意也会安排到那个时间点上去。

另外我们为什么喜欢去成都，因为西南地区是东风标致销售情况比较好的地区，我们在成都市场占有率过3%，这在全国来讲是排名很靠前的市场。我们确实对成都有好感，而来源是成都的用户对我们有好感。

搜狐汽车：那目前东风标致在哪些地方市场占有率比较低？

吕海涛：低的地方很多，比如东北。湖北是目前销售情况最好的，然后就是西南地区，比如重庆、四川、福建都不错。华南还比较弱，比如广东，那边日系车比较多。

搜狐汽车：这些市场占有率比较低的市场，我们未来怎么去开拓？

吕海涛：中国地域辽阔，每个省的投入方式都有差别。我们在这方面做的工作还不够。目前东风标致品牌还处在整体上升时期，很多活动都是全国性的，有一些区域还没有覆盖到。所以未来在区域营销上还要重点加强，而且不同区域方式不同。

例如华南，那边的网点布局太弱。但未来你再观察这个区域，例如广东，后续会是进步很快的区域，因为我们在广东发展网点方面做了大量的工作，加强覆盖率。

东北地区来讲，我今年春节后上班第一天就去了东北，体验到东风标致在那边的销售在冬天更弱了，东风标致品牌在东北地区的投入远远不够。所以我回来之后，尽量给每个城市都增加了广告宣传费用。