北京汽车集团有限公司（以下简称“北汽集团”）是中国五大汽车集团之一，主要从事整车制造、零部件制造、汽车服务贸易、研发、教育和投融资等业务。北汽集团产品涵盖了高、中、低档轿车、越野车、商用车等，旗下拥有“北京”、“福田”、“欧曼”、“现代”、“奔驰”等系列品牌。预计到“十二五”末期，北汽规划产能将达到350万辆，其中自主品牌乘用车产销90万辆。

“北汽IT部门提倡的理念是国际化、标准化、尊重和绿色。这种理念是北汽IT运维精神的基础。特色即小众，标准即大众，北汽的IT建设和运维不强调特色，我们的特色就是与国际标准接轨，遵循国际标准化的流程。我们IT运维的标杆就是力求达到国际标准。”说这话的是北汽集团信息技术部部长李晓龙。

这其中有很深的中国汽车行业和北汽集团发展轨迹的烙印。从汽车行业的发展来看，“上世纪90年代以前苏联汽车如伏尔加、拉达都曾是苏联工业的骄傲与象征。如今俄罗斯汽车行业却明显没落。因为俄罗斯所有标准还是苏联标准。而中国逐渐引进德国、日本、美国等各个国家的标准形成了中国汽车工业新的标准，这个标准是与国际接轨的，中国汽车工业迅速崛起。北汽IT从这里得到启示——IT管理和运维也必须依据国际标准。”李晓龙说道。

IT运维追求国际化标准化

北汽IT部门在部长—运维科长—运维主管—运维工程师之外，运维科还设立了运维经理一职，运维经理在运维科内部以月为单位轮换，协调相关主管的工作。“运维经理的轮岗是希望使运维团队的人员在技术上不只专长自己负责的领域，而能都有所涉猎，对管理能力也是一种提高。”运维科科长陈禹龙这样说道岗位设置的初衷。

北汽今年准备通过ISO20000信息服务管理的国际标准体系认证，这在甲方里面是很少见的。不过李晓龙认为，甲方其实更需要这个体系认证，北汽IT部门自身的定位是信息服务的角色。ISO20000认证对SLA达标、客户满意度、绩效等都大有裨益。

不难想见，这种做法与前述北汽IT的部门理念不谋而合。IT行业人员始终存在着高流动性，对于国企也不例外。“铁打的硬盘流水的兵，如果各方面关于IT的标准和流程都是与国际接轨的，那么无论是北汽对人才的选择，还是北汽IT人员的再选择都有好处。”

北汽推崇大IT概念，标准化打造的就是大IT、开放IT。“我们不提倡建设有特色的IT，有特色就是有个性，有个性就代表小众，不是大众的IT。”李晓龙强调，一个部门的文化就是要让所有人员能从中受益，既要对公司、部门有利，又要对员工本身有利。北汽IT和IT运维坚持标准化国际化，标准会不断更新、发展，北汽IT也会跟随国际潮流和标准不断更新。

用户和IT部门需要契约式尊重

北汽IT运维强调可用性、可靠性和可连续性。IT与业务部门签订SLA协议，形成类似乙方和甲方的关系，提供专业化的运维服务。SLA会定义用户满意度、事件达成率、解决时间等各项指标。陈禹龙指出，SLA也能很好地控制用户的期望，因为用户对IT的理解往往存在偏差，签订SLA可以控制他无限扩大或者天马行空的期望。

用户的期望容易蔓延，甲乙双方首先要建立互相尊重的关系，这是运维精神的基础。“有互相尊重的IT文化为先，运维人员的责任心和工作热情都有很大提高。”同时，运维人员也会重视服务态度和培训，定期做满意度调查问卷来提升对用户的服务体验。IT部门还有业务关系经理，针对日常的投诉，给出解释和回答，以增加用户的体验。

安全策略和满意度的平衡

严格复杂的安全策略会影响用户的使用感受和效率，北汽IT运维强调办公效率和安全策略的平衡，寻找中间的临界点。陈禹龙说，在前期，IT部门也会有桌面控制、文档加密等控制措施，不过使用者总会想尽办法破坏掉。因此，有时会根据工作需要放开一些权限，同时在内部制定相关的管理制度，并和审计部、保密委员会合作。IT可以做到对所有行为的流程审计和监控。

新员工入职时都会签定保密协议，同时有相关的通知和规范。“我们尊重员工的要求，会放开一些权限，同时告诉用户可能是会被监控和审计的，并要求员工签字认可。”“心里有所畏惧比表面的要求要有效得多，如果人的内心是有所畏惧的，他是不会去触碰一些底线的。”这样也保证了办公使用效率不受影响。

李晓龙强调，北汽IT部门一直提倡公开、透明和开放，任何时候都让其他部门知道IT在做什么。北汽所有的监控软件都会有审计，任何一个操作动作都会有记录，甚至对用户有提醒。IT的定位是技术提供者，是为业务和其他部门提供管理的手段。

业务连续高压 客户需求多样

北汽IT运维也面临一些倍感压力和棘手的难题。首先，IT如何有效保障业务连续性。企业里IT运维人手通常捉襟见肘，很难做到对IT系统、设备的24小时监控，意外宕机情况也是不可避免的。

从北汽的最近一次宕机事件可以窥视IT保证业务连续性的工作压力和强度。某天夜里凌晨四点外包机房人员发现电源突然宕掉，后备电源没有同时启动，导致ERP系统宕掉。在紧急通知了IT部门运维人员后，运维人员以最快的速度在5点钟赶到机房，花费2个小时在早晨7点钟将系统恢复，然后又花费一天的时间检查系统数据是否出现丢失。如果是工作时间出现宕机，势必会对业务造成影响，这种运维的压力是IT部门需要时刻面对的。

其次，用户需求的多样性也在困扰着运维工作。北汽要求每个用户的用户名和密码只能在本机使用，在其他设备上使用时要先退出。由于很多用户没有形成习惯，使用完毕后会直接回到本机，这时候密码就自动失效了，于是有的用户会抱怨IT对业务造成了中断。这时候李晓龙他们会循循善诱，用用户容易理解的语言讲给用户听：“我们以个人日常使用电子银行为例，在每个人使用电子银行时，会不会不退出或关闭账号页面就去做其他操作呢？”李晓龙强调，善于管理自己的用户名和密码应该是每位员工具备的职业性。

他还深有感触地指出，当运维进行到一定层级，运维服务不能过于贴心，否则容易助长用户的惰性和期望的无限蔓延。IT部门提供的运维服务本身是一种公共服务，用户和IT应该建立一种契约式的尊重，“尊重最大的含义是如果你不尊重我，我可以拒绝服务。”

北汽目前将机房监控、桌面helpdesk、部分应用开发进行了外包。衡量外包服务质量的标准依旧是保持业务连续性。为了把握好外包过程中的主动权，陈禹龙指出，在外包之前北汽首先制定出相关的衡量标准，梳理清楚流程和管理思路才进行外包。“如果企业自身都没有梳理清楚，带着问题外包，那么外包之后只能更加混乱。”

IT文化影响运维好坏

从IT绩效的角度看，董事会、IT专业指导委员会和业务的用户们的综合评价构成北汽IT绩效评价体系。除此，李晓龙特别强调，北汽IT部门文化对运维工作的影响。“Information Technology，大凡企业IT部门都会带有‘技术’一词，因此专业化非常重要。“在专业化的基础上再搭一层标准化，就会使企业的IT运维和建设更加规范，减少了失败摸索的过程。”

今年李晓龙又给IT部门加入了新的理念——绿色。“以前做IT有些粗放、大手笔，对总体拥有成本的意识比较模糊。IT不能只考虑和突出带来的直接经济效益，显性的和隐性的成本也要重视。”他最后强调，IT文化构建了运维最终好坏的基础，对运维的绩效影响重大。

金道公司高级副总裁王勇感悟：

现在的汽车生产、销售乃至后期的保养、维修已经是对IT系统高度依赖的行业，因此也对IT的运维，特别是IT的性能、可用性提出了更高的要求。经过国外多年最佳实践总结的标准会是一个尽快达到这一要求的快速方法。通过认证的方式来快速提升运维体系是一个非常勇敢的做法，令人钦佩。不过也要对IT团队带来的挑战有心理准备。

李总谈到业务与IT部门的契约式尊重很有感触。在传统的企业里，IT经常处于弱势地位，一方面和业务传统相关，另一方面也体现了相互沟通、理解的不足。而且也与IT领导人的理念直接相关。对于业务连续性，业务的高需求通常会带来高投入，这时候需要投资者（用户部门或公司）来事先进行权衡，避免出现问题后的扯皮。

金道公司战略客户BU总经理万东感悟：

看了北汽集团标准化IT运维的介绍，我很有感触。像北汽集团这样的大型企业随着业务的国际化发展，IT的管理水平也提升到了国际标准的层面。正如李部长所说的，对待企业客户，他们注重业务的连续性和安全性，重视客户体验；在IT部门的管理方面，在技术保障的基础上，建立了标准化的服务体系，包括所谓“契约关系”，使服务接受者和提供者在服务内容、质量和成本方面达成共识，从策略方面解决客户需求的多样性。这些都标志着像北汽集团这样的国内大型企业的IT管理水平在快速提高，不断接近国际水平。

我也注意到李部长提到ISO20000认证，以北汽现在的IT管理水平，相信过该认证不难，难在ISO20000在企业中的实际应用。原因有两方面：其一是企业实际情况或业务需求如何与ISO标准结合；其二，标准化的大幅提升必然带来成本的大幅增加，如何在标准和成本之间找到平衡还需要北汽的IT部门与业务部门甚至管理层充分沟通。

同时北汽集团也有很多IT服务外包，从我接触的很多大型国内外企业中可以看到一个趋势，即从人员外包转向管理外包。原因之一是随着生活成本的高速上升，同工不同酬的情况越来越难以为序，大量的人员流失成本其实远高于外包节省的费用；其二，企业越来越清楚地意识到他们所需要的服务商必须具备专业性和高效性两方面特点。专业性是指在该外包领域中同类型、规模企业的服务经验，这样可以快速提高服务的水平和客户满意度；高效性就是服务商有办法不断提高服务效率，以此来缓解人员成本的快速上升压力。