奥运对于中国酒店业是一次历练
29届北京奥运会谢幕不久，京城饭店逐渐回归了常态。刚刚亲历了北京奥运会的辛涛对于这次作为奥运村专家指导组成员的经历更是感受颇深。欧洲国家讲究量力而行，量物为出，他们没有刻意的拔高现有的水平也不要求尽善尽美。跟他们相比，北京奥运体现了中国的殷勤好客，体现了中国的志在必得，要把奥运办成史上最好的一届。北京奥运在追求品质方面、在准备工作的完善程度方面、在政府的保证方面都做了详尽的工作计划。东方人特有的细腻和周到以及中国殷勤好客的服务在奥运接待上体现得淋漓尽致。
北京奥运会在接待上浸润了非常浓郁的中国文化。因为北京奥运会是举国之力，希望以此让各国的运动员和宾客感到宾至如归。因此四海的宾朋们在享受到了满意服务的同时也得到了中国文化的浸染和陶冶。
奥运盛会筹备之初，通过在欧美等地的酒店业参观取经，辗转各地后发现，中国的酒店业经过改革开放这30年从幼稚走向了成熟。不论是硬件的设置上还是服务的水平上，已然达到了一个非常高的水准。这样的定位显然不是完全的，辛涛也强调。中国的酒店整体发展不尽完善，不排除一些某个酒店和某个员工在某些方面和某些时刻表现出的不够专业。因为酒店服务跟工业产品不一样，工业产品质量优劣是可以用显性的标准来衡量，而服务需因人而操作，当时的状态，当时的投入以及和周围环境的互动都是千差万别的。因此让千差万别的人都获得百分之一百的满意服务是不一定能达到的。这是人对人之间的差别，酒店与酒店以及国家和国家之间同样会出现这样的差别。所以，从这个意义上来说，中国的酒店业一点不会输于欧美的酒店强国。
通过这次奥运的洗礼，北京酒店业的服务水准不仅为奥运宾客提供了意外的惊喜，也让国外的酒店业同仁知道了中国酒店业的成长和提升。
国贸饭店的企业文化
北京国贸饭店作为香格里拉旗下的饭店，一直是京城四星级饭店的领头羊。这次也被北京奥委会指定为签约酒店。国贸饭店虽然是四星级酒店的定位但经营业绩和服务水准是优越于某些五星级酒店。在服务质量上，热情好客、为客人提供喜出望外的服务一直是国贸饭店的服务精髓。业界一直都在倡导为客人提供满意服务，但辛涛认为，仅仅提供满意的服务还是能办到的，即使不是满足所有人，但在个别时候甚至个别对象都是没有问题的。而做到喜出望外的服务就需要格外的用心了。
国贸饭店的员工从入职的第一天起就身体力行的践行香格里拉的企业文化：力求在每时每刻令客人喜出望外。我们也始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务，用我们殷勤的香格里拉情怀去为他们服务，让他们满意，让他们喜出望外。这里的喜出望外不是什么标新立异式的惊喜，香格里拉做到的喜出望外只在一点点。想在客人前面一点点，工作做得细一点点 ，产品设计的新奇一点点，就这样的一点一点积聚起来就会让客人觉得与众不同，甚至前所未有。我们以一种润物细无声的影响力给我们的客人以备受尊崇的重视感。
因此将客人的需求作为服务旨归的国贸饭店将永远以微笑待人、以体贴随行，为国贸饭店的所有客人提供满意加惊喜的服务。
国贸饭店中走出的具有国际色彩的女职业经理人
出生于50年代中期的辛涛女士是中国第一代酒店管理人员。她先后任职于北京京伦饭店及中国大饭店等单位。中国大饭店饭店经理这一职位在辛涛之前一直被外国人担任，但是辛涛凭借其自身的素质修养以及善于学习敢于创新的精神，成功打破了这个神话，实现了零的突破。2006开始继任香格里拉旗下国贸饭店总经理一职，她又一次为中国人能在国际酒店集团出任总经理树立了旗帜性的楷模。
她自持一种上善若水的内心格局，与人相亲真诚、与工作调理分明有力、为事谦卑为德，以及性格当中那股子乐观、不畏难、不服输的精神在国贸饭店任职过程中，成为国贸饭店最为美丽的一道风景之一。
作为一名女性酒店职业经理人的角色，辛涛有自己的见解。她认为，中国至今还是一个男权社会，女人谋取实现自身社会价值的机会不是俯拾皆是的，所以中国女人在投入职场后非常珍惜机会，而且中国女人吃苦耐劳的品质也有利于让她们被职场所认可。但是，在自然角色和社会角色的双重扮演下，就出现了做女人难，做职业女人更难，做成功的职业女性是难上加难的江湖论调。因此 辛涛将酒店管理不仅视作自己的工作，更加把它当成一项事业来做。她认为酒店管理这项事业尤其适合女性，因为酒店业既不是庞大的工程也不是繁复的技术攻坚，而是由细微的服务环节组成。敏感和细致以及吃苦耐劳是女性在职场上的优势，很容易在服务领域人尽其才。但是，她认为女性管理者同时需要学会更加严格的自我管理，尤其是学会控制自己的情绪。她也始终提醒自己，“要宽己待人、理性的分析问题，心情不好的时候不要轻率的做出决定，待逻辑回归正常水平，以免让感性作了理性的主。”
笃信细节决定成败的辛涛也为此付出了常人难以承受的压力。她作为这家有着近二十年历史的国际化饭店的总经理事无巨细有时候甚至需要事必躬亲。在每天十几个小时的工作中，除了要处理大量的文件、商讨相关决策外，还要亲自去巡视、督导、观察每一个服务的细节，关注客人的细小的特殊要求。
国贸饭店也因此在辛涛的领导下，营业收入和毛利润连创历史新高。2006年为2.23亿元，比2005年增加了11%；到了2007年，全年营业收入达到2.37亿元，再次实现了10%的增幅，并且创造了日均房价1180人民币的记录。除此以外，饭店还获得了由北京市旅游局和北京市人事局共同评出的旅游企业最高奖——紫禁杯最佳集体奖。
中国酒店勃兴的三十年里，辛涛在酒店管理这个大舞台上历经了25年的光阴。凭借着对酒店管理的深刻理解和国内国际的丰富实践经验，她通过自己成功的管理实践、一步一步确立了在中国饭店业的领先地位。也正是如此丰富的历练和自身的不断进取、不断创新精神，使她跻身于国内为数不多的、出色的兼具理论深度和实践经验的酒店业女职业经理人的行列。
奇迹背后的故事
辛涛在国贸饭店创造了奇迹，在这个奇迹的背后，辛涛卓越的管理能力和对大局的运筹帷幄是无比关键的一环。然而辛涛也深知构成这些奇迹的每一细小环节都包含着国贸饭店每一个员工的努力工作和全力配合。她一直认为，没有满意的员工就没有满意的服务。因此，她一直在关爱员工方面倾注了大量的心血。
面对酒店业的人员流动非常大这种情况，辛涛也显得非常淡然。她说，每个人在决定更换岗位或者更换工作单位的时候一定是因为自己职业发展的一种认真考量。正常的人员更替对一家企业来说是非常正常的，是不可以用简单的利弊衡量的。而且他们作为酒店业的专才为酒店业服务，在酒店业流转对整个行业水平提升也是大有脾益的。这种双向的选择机制对于双方都是公平的。但是香格里拉会格外关注一个离店率，这个离店率只要是健康的、 正常的，员工流动就是良性的。
作为企业来说，我们不只是为员工提供一个挣钱养家的工作，而是为他们提供一个事业的舞台。国贸饭店秉持始终关注员工的事业、家庭和谐和个人的长足发展，所以当员工决定离开的时候，饭店也会对他进行一个综合的测评，了解他们的真实原因并会将他们在店表现客观记录在案，当他决定回来的时候作为评定他回归的一种参照。国贸饭店这种非常细致并且成体系的考评、录用、激励和培训等机制，保证了国贸饭店始终优秀、稳定高效的工作团队。这也就是国际品牌酒店非常具有竞争力的地方。
来源：中国酒店商会网
