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飞虎乐购杜家滨:SNS可带给我们的贡献会更大

《职业经理人周刊》

飞虎乐购集团董事长杜家滨在腾讯合作伙伴大会上表示,社会化网络对电子商务的帮助可能在今天刚刚开始,历史会告诉大家,SNS可以带给的贡献会更大。

据悉,腾讯在北京召开合作伙伴大会,1000 多名合作伙伴和嘉宾到场见证腾讯的战略转型。腾讯科技和腾讯微博做现场直播。

以下是飞虎乐购集团董事长杜家滨演讲实录:

杜家滨:腾讯公司的朋友,还有今天到场的各位嘉宾,大家下午好!我刚刚听了前面几位嘉宾所提到的,当我们提到互联网的时候,我会想,在一开始在中国推动互联网的时候,我们从来没有想到互联网会是今天这个样子。每走一步,走过的每一个阶段,让我们所看到的在过个两年之后,再回过头来看两年之前,我们在当时所预计可能会发生的事情,有一些发生了,有一些没有发生。但是发生了的都做得不错,没有发生的可能是我们没有做的,或者是我们做了但没有做好。

我们现在每做的一件事情,都是我们决定的一个方向,对未来来讲,都是在写历史,我们也是在创造历史。对于电子商务呢,也是同样的情况,我记得在2000年以前,当互联网刚刚开始在中国开始推广,我们开始在考虑互联网应该是怎么样发展时,当时我们只想到说互联网怎样可以让信息能够均衡,怎样让今天在中国所有的只要能够用到互联网的人信息对称。

所以在当时,我们都是在说,只要你能够上互联网,对你而言,纽约的信息,东京的信息,北京的信息,上海的信息跟乌鲁木齐的信息,跟西安的信息是同一时间发出的。

在这种需求还没有被满足,还没有被对称的情况当中,我想这就是我们所需要努力的。大家知道富士康这家公司,他最丰富的大概就是与电子商务、通信电子、家用电器、电子产品商有非常多的合作,这些电子商务的建立,帮这个产业从观念形成到设计,到客户的需求的了解,到生产,到最后借由能够把这个产品透过电子商务销售出去。

虽然是说电子商务,但是事实上就像我刚刚提到的,电子商务是在网上,但是我们要把这个服务能够提供给最终用户,让用户也能够享受到这种商务的方便,能够做到像互联网信息,能够在全中国乃至全世界,大家只要能够上网,都能够享受到信息的对称,电子商务还有很多的工作要做。

在当时为什么会选择跟富士康合作电子商务?因为他本身所具备的资源,在全中国有相当多的厂区资源,这些厂区资源,都是我们将来利用这些在当地地理的方便,我们可以在当地去提供服务给我们的客户。在提供过程当中,我们希望客户买的时候能够安心,他可以相信这家公司把产品交到他手上,可以让他满意,最后我们希望他能够用得放心。所以搞的容易,买的安全,用的放心,这是我们希望达到的目标。

我们最主要的目的,我们希望能够成为在全中国最好的电子商务公司,所以这个是我对飞虎乐购的介绍。

接下来,当飞虎乐购在执行我们的业务时,我们的出发点是在线的,就像我刚刚提到,我们从信息的关注来看,信息今天可以让客户看到这一些内容,可以看到这些商品,但是我们怎么样把服务也可以做到最终的客户那儿去?在这种传递的过程当中,我们需要了解的是客户的需求,而不是我们去把这个产品推给我们的客户。

到今天我们有相当大的一部分业务,我们大概每年都有几百万的业务,但是我们这些业务的来源,有一部分是来自搜索引擎,但是我们发觉有很大一部分业务定单是来自于很多客户相互之间的介绍,所以怎样去分析我们客户的需求,而且这些需求有没有被满足?这样分析的过程,其实就帮我们带来了很大的商机。

同样的,我们除了把产品推荐给我们的客户之外,我们去分析客户在服务上面的需求,在改进我们服务的时候,我们也有相当多的信息与他们分享。所以跟传统的电子商务做法不一样。飞虎乐购并没有去靠风险投资公司来投资,而是靠自己的资金,我们从头做到尾,也靠现有的这些机制、设置跟资源,我们慢慢地把这个服务建立起来。

所以在服务的建立跟需求客户满意的过程当中,我们去注意到客户他们在服务上面、在商品上面的需求。所以对我们而言,对客户的分类就特别重要。他们现在员工有超过一百万人,这一百万人在全中国,甚至于全世界,来自于全中国所有的省份,也同时在全世界包括欧洲、亚洲、美洲,还有大洋洲,很多的国家都有这家公司的员工。

 
当我们去分析这家公司的需求跟他们分类的时候,我们整理出很多的信息,SNS,或者叫做社会化的网络,事实上对电子商务的帮助可能在今天刚刚开始,我们认为SNS可以带给我们的贡献会更大。

以我自己的经验而言,从Facebook,从推特,还有每天会收到的社交网络,我每天都会收到这些朋友或者同事的信息,还有不认识的人或者第三方的信息,有时候你在Facebook上看到这个朋友他是通过朋友的四次方或者五次方联络上的,通过这样的连接,我发觉我把我的初中同学、高中同学、大学同学,研究生同学都联系起来了。

同时也在工作上,当我在不同的公司,不同的阶段,跟他们联系的时候,他们的职能也不一样,有人是做销售,有人做研发,有人做投资,跟不同的人,他们也都有各种不同的背景,所以这样子搭起来的网络,当我们利用它把所有的这些资源做了一个整理之后,我相信我们分析的结果,会大于我所看到的任何报表。

所以如果说我今天看到的搜索引擎,他会告诉我,有哪些内容,有哪些信息是我所需要的。可是如果是一个电子商务公司,他能够透过把他的客户,或者是他还没有接触到的,他能够通过一些社会化的网络,把社会化的网络告诉他的结果加以分析,然后再把这个内容作为他们客户服务当中的需要,来印成他客户服务水平的协议书,把它定制下来,我相信他的客户会不断的提高。

在我今天的演讲当中,我准备了相当多的讲演的内容,但是我希望通过一些实际的例子,来告诉大家我们怎么样真正利用社会化网络,让我们越走越好。我们也分析了很多今天在市场上公司,他妈怎么利用搜索引擎,怎么样利用SNS的方法,去建立它们的服务。我们也看到有一家国外的公司,利用很多人对于某些活动有兴趣,然后形成了一个网络,在这样人群的网络之下,让很多共同的兴趣可以发生,所以他可以去办一些像演唱会,或者球赛,帮助这一群人来组织他们的兴趣活动。

同样我们也看到有很多的公司,包括像飞虎乐购一样,我们会通过SNS,去了解我们的客户,然后让我们的员工,每一个人都尽量上SNS,在这个SNS底下,让他们的朋友、亲戚在购买我们商品的时候,如果他对我们的商品服务有问题,他可以透过跟这个朋友的沟通,因为你必然会相信你的朋友,如果叫你去网络上面看一些信息的话,你总是会比较相信你认识的人。所以我们也通过这样的社会化网络,来帮助他们能够跟我们取得比较好的联系,对我们放心。

所以,我做一个结论,对一个电子商务公司而言,搜索引擎是他使用的一个商业模式,他主要是一些商业的做法,我们发觉SNS能够帮他做大,而且当你去做分类,当你去了解客户内容的时候,你对客户的定位、需求了解了,我个人认为SNS所带来的效果,会比你在网上没方向性地去投放广告要强,给你的回报也更清楚些。

SNS社会化的网络,事实上是你的朋友、大家累积的基础,这些朋友的经验,他们对服务的要求,使得你在做采购时知道怎样让你的客户买得放心,用得安心。谢谢大家。

来源:腾讯科技
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