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百安居马立思:总裁的压力是要做正确的决策

《职业经理人周刊》
     百安居按照T计划(即战略转型计划)模板在上海打造的第一家全新门店——百安居莘庄店正式开张。

  百安居中国区总裁——波兰人马立思站在两头舞狮中间,熟练地拿起一支毛笔,为其中的一头狮子画上“点睛之笔”,将当天的开业仪式推向高潮。

  伴随着这家门店的火爆开业,百安居中国区亦拉开颇具意义的10周年庆典序幕,而它从去年开始倾力投入的T计划,也如同目前的高温一样进行得如火如荼。马立思和他所带领的中国管理团队,正是这一大规模转型计划的具体执行者。

  从2006年11月就任百安居中国区总裁一职,马立思在大陆已经生活了3年,之前的3年他是百安居极其成功的台湾业务的负责人。如今,在他的率领下,百安居中国区开始战略转型,一改以往粗放式的跑马圈地,重新回归零售行业的本质——顾客服务与精细化管理。

  这一转变初见成果。由第三方公司对百安居T计划的第一家样板店——普陀店进行的调查数据表明,顾客的满意度已大幅提高到91%,更有高达96%的受访顾客表示,今后会再次光顾普陀店。

  马立思在百安居莘庄店盛大开业的当天接受了记者专访,他说,6年的中国经验已让他充分了解中国消费者的需求,和国外鼓励自己动手的建材超市不同,百安居要在中国成为一个全方位家居解决方案的提供者。而转型计划的大举实施,意味着百安居对中国市场的长期承诺。

  7天改造一间厨房

  或者浴室


  早报记者:听说你很小的时候就和父亲一起去建材超市买油漆,然后回家自己动手刷墙。来到中国后发现,在中国是没有人会买油漆回去自己刷墙的,这是否说明建材超市DIY的业态并不适合在中国发展?

  马立思:是,我5岁时就和父亲一起买油漆刷墙。但是,每个国家的消费者都有不同的需求,百安居也会根据这些变化来制定不同的战略。在中国,我们不会往自己动手的DIY业态发展,而是要以装潢中心作为业务重心之一,向顾客提供全方位的家居解决方案。

  我在中国已经生活了6年,我知道中国顾客对拥有一个家,拥有属于自己的房子是非常自豪的,而且愿意为这个家牺牲很多东西。从市场规模来看,中国目前是世界第三大家装市场,明年就会是第二大市场,所以,建材超市在中国有很大的市场潜力,我们对中国业务非常有信心。

  早报记者:莘庄店开业后,百安居中国已经拥有2家转型门店,也就是百安居内部所说的T计划门店。能否讲述一下T计划的核心是什么?

  马立思:以顾客为重心,倾听他们的要求,是整个T计划战略的核心。我们在T计划中所做出的改变是为了更好地服务顾客。在T计划中,我们首先改变了商品的布局陈列方式,提高产品的更新率,方便顾客挑选;其次,强化装潢中心的业务定位,根据消费者的装修需求新推出局部装修和单项安装。现在百安居可以用最短7天的时间为顾客改造一间厨房、浴室或者是阳台,还可以为你安装水龙头和面盆,如果你需要的话,百安居甚至可以给你安装一支灯泡。我们的核心是优化顾客服务,所以我们不能让中国顾客自己刷墙。(笑)

  设计师将为每位顾客提供建议

  早报记者:百安居目前计划以6-8周改造一家门店的速度来进行转型,这个时间是否充足,会不会对顾客造成影响?明年年底之前能否按计划完成40家门店的转型任务?

  马立思:事实上,如果只是进行门店改造的话,只用4周的时间就足够了。但为了给顾客提供更好的服务,我们设计了员工培训计划,每个员工至少培训6周,同时,在改造期间门店继续营业,为了不影响顾客购物,我们才将每家门店的改造周期设计为6-8周。下一步,我们在苏州的门店和上海浦东金桥店将开始进行改造,明年年底前40家门店的转型肯定会按时完成的。

  早报记者:之前百安居曾经表示,T计划是一个开放的动态过程,将会根据实际开店情况来不断完善。目前T计划已经开设了2家门店,那么莘庄店有没有在普陀店的成功基础上作出一些变化?

  马立思:是的,莘庄店更加注重让顾客能够接触到商品,提供给顾客真实的触感。所以,你可以看到每种包装商品旁边,都会有打开的样品让你仔细察看,仔细挑选。另外,我们装修设计中心的设计师将不限于只为家装顾客服务,他们还将为每一位门店零售顾客提供建议。虽然我们商场的导购服务人员可以为顾客提供购买某样商品的建议,但在如何搭配商品才能更加协调的问题上,设计师将发挥更好、更专业的作用。

  总裁的压力是要做正确的决策

  早报记者:作为百安居中国区总裁,你认为自己最大的压力是什么?

  马立思:最大的压力是怎样把事情做正确。我需要和我的整个团队一起,每天更努力地工作。希望百安居的中国业务是同行中最好的。我们一直是中国市场的领导者之一。我们还要继续坚持做正确的事情,为顾客提供更多的服务。把顾客一直放在第一位,这个战略核心对我和其他百安居的员工都会是一种压力与动力。

  早报记者:百安居中国区以往的战略以扩张为主,如今,百安居的T计划以提高顾客服务为主要战略思想,百安居如何看待过去和现在的改变?

  马立思:百安居进入中国市场已经十年了,在这十年中,市场在不断地变化,这就要求公司战略和业务也要有非常快速的调整速度,跟上市场变化的步伐。对百安居而言,我们会认真总结过去,同时,我们更加注重的是现在与未来的发展。就现在和未来而言,我们的战略是顾客第一,在正确的方向做最正确的事情。

来源:东方早报 陈华
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