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呼叫中心现场情绪管理

相信同行们都有这样的感受,由于人员的心理有多方面的状态,情绪既可以是负面的,同时也可以是正面的,所以涉及到现场情绪管理时,情况相对比较复杂。也有学者撰文论证,认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益,而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。就好像是在进行一场艰苦的体育比赛,口号、鼓励、交流、暗示等情绪管理手段,都可以起到关键提升作用。下面,我从管理者角度和行政角度出发,阐述如何进行现场情绪管理。
一、从管理者角度
1、观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会,细致的看每个员工的表情,也让每位员工互看表情,从每日的第一印象入手。

在工作当中,通过集体的交流感知每位员工的心理状态,通过现场巡视获悉员工的精神面貌,必要的情况下可适时打断员工工作,进行心理疏导。

团队较成熟时候,管理人员应该从每位员工的角度出发,通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素,努力发现员工的“情绪周期”,并及时做好预防工作。例如,周一的早晨势必较匆忙,那么就可以适当的延长晨会时间,看似耽误了工作,其实有效的缓解了员工情绪,同时也变相的缓解了电话客户的情绪。 …… [阅读全文]

海鸥一族-职场新贵

美林证券中国区主席刘二飞我认识多年。20世纪90年代初期,我们是最早一批从北美到香港工作的大陆留学生。作为投资银行家的刘二飞家在香港,公司业务大多在内地,受雇公司总部在华尔街。他经常的行程单可能就是一次环球旅行路演:从香港出发,到达新加坡,东京,然后英国伦敦,接下来跨越诺曼底海峡登陆欧洲大陆,法兰克福、日内瓦、苏伊士、米兰、阿姆斯特丹,一路马不停蹄,然后飞越大西洋去美国,洛杉矶、旧金山、丹佛、圣路易斯、纽约、波士顿、费城、华盛顿。
然而,刘二飞并没有多少时间真正去“环游世界”,这是工作需要。工作让他一年当中三分之一时间在香港,三分之一时间在北京,还有三分之一是在世界各地“漫游”。刘二飞正是时下时髦的“太空人”或海鸥一族。我在2007年出版的《当代中国海归》一书中曾首次定义这批人为来回飞的“海鸥”。。
联想集团董事长杨元庆也是一个典型的海鸥,与联想收购IBM个人电脑业务前相比,他最大的工作变化是要经常出差。杨元庆每个月至少有两次越洋飞行,本人也很快成为各大航空公司的顶级会员。联想在印度、北京、纽约和罗利都有“总部”,杨元庆也不得不辗转于几个地区总部之间。尽管他还是中国国籍,但却已经把家搬到了美国罗利市。过去,杨元庆一说英语就磕磕碰碰,如今,他已经能用英语跟公司的外籍总裁交流,甚至用英语演讲。
海鸥一族正是“人才环流”群体的典型代表,随着国际产业分工协作和跨国企业的崛起,当跨国企业为了使业务接近重要消费市场,或转移生产基地到海外廉价地区,或为了“走出去”进行海外扩张,就会让人才流向工作所在地,“人才环流”便成为了大规模的趋势。同时,不仅仅是投资银行家、企业家,还包括许多外交官、学者、科学家等,海鸥或者说“空中飞人”已经形成一个颇具规模的群体。 …… [阅读全文]

职场男性:哭泣、倾诉是解压良方

    晋升成职场压力首要来源
    中国传统观念中,男人要养家,所以职场男性往往承受着更大的工作和生活压力。在近日智联招聘进行的“职场男性生存状况”调查中,近6000名职场男性参与调查。调查显示:有超过三成的男性曾因工作压力而流泪,而找人倾诉是最有效的舒缓压力方法。
    调查一:逾四成男性难挡压力
    人们习惯将关注、保护的眼光投向女性,对于男性的更多的是期望和要求,从调查结果来看:职场男性的生存状况并不乐观,有43.1%的职场男性认为压力比较大已经难以承受,50.2%的表示有压力但还可以接受,另外41~50岁男性感受的各方面压力感最大。智联职业顾问提醒年轻的职场男性,心态调整尤为重要,不要让负面情绪给工作带来消极影响。同时树立清晰的目标,增强自身控制能力,正确面对各种压力,不急不躁地做好工作与生活间的平衡。
    调查二:收入影响男性压力
    收入多少才能感觉经济压力小呢?数据显示:月收入在8000~10000元的,经济压力明显减小,但是月收入过万的职场男性认为经济压力“难承受”的比例却高达30.1%,,可以看出,虽然收入在提高,但达到一定高度后,随着生活需求的增加,经济方面的压力也会随之增大。职业顾问指出:对于80 后的职场人来说,理财变得更为重要,有心的职场男性应该有理性的理财规划,而且理财计划应该从步入职场开始。 …… [阅读全文]

8类职业猎头眼中可拿高薪

  按照国家人事部的有关统计预测,我国今后几年里急需的人才主要还是以八大类为主:以电子技术、生物工程、航天技术、海洋利用、新能源新材料为代表的高新技术人才;信息技术人才;机电一体化专业人才;农业科技人才;环境保护技术人才;生物工程研究与开发人才;国际经贸人才;律师人才。
  而猎头公司的专家们则有如下看法:
  1. IT类计算机、通信、电子等 专业人才需求虽不如从前火爆,但IT业人才价格依然会位居行业榜首。行业优势及国家经济大环境的发展,必然会使这类人才的价格与其他行业的人才价格有较大的不同,所以也还是在总体上领先于其他行业。
  2. 生命科学类专业人才需求近年春光初露,其价格将会有不俗表现。生命科学和信息科学已被称作21世纪新经济的重要支柱。近年来生命科学类专业平均初次就业率在80%左右,也是出国深造人数最多的十大专业之一,前景普遍看好。
  3. 金融、财经、政法类行业投资回报率较高,但风险犹在。我国加入世贸组织不久,有关金融的投资、对外贸易的政策还在与国际接轨中,也还处于不断的调和阶段。随着国际化进程的加快,壁垒的打破,这类人才的薪酬将会提升。
  4. 宽泛性人才将按质论价。农业类专业需求今年将会有所回升,环境科学类、土木建筑类、管理类、外语类专业社会需求将大大增加。这些人才属于有宽泛的发展空间的普遍性人才,所以人才价格的升值较为宽泛。在未来人才的发展中,各类人才总的走势将随着行业领域的变化,价格也将发生变化。 …… [阅读全文]
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