日前，中国银行业协会会长蒋超良表示，中国银行业协会从中国消费者协会等渠道了解到，当前消费者反映的银行服务问题集中在五个方面。其中，列于首位的即是“理财产品宣传失当，存在诱导金融消费”。2008年，我国银行理财产品募集金额共计37000亿元。同时面对如此庞大的数字与如此突出的问题，怎样提升银行理财业务水平，成为银行发展中不可回避的问题。

    客户对银行理财意见集中

    为配合“3·15”消费者维权日，新浪财经于近日进行了一项银行业服务满意度在线调查，调查结果显示，信用卡、理财产品意见集中（以下数据为截至3月16日投票结果）。

    对于银行理财业务，从投票结果来看，意见颇为集中。“在购买理财产品时，银行业务人员是否详细解释条款”一题中，只有5.7%的投票者认为银行业务人员能够“明晰介绍每一条款”，而34.4%的投票者认为“只是介绍一部分”；“是否因为销售时告知不明确，买了并不适合自己的理财产品”一题中，肯定的答案达到56.9%；另外，长期以来银行理财产品说明书文本不够清楚的问题，也在投票中直接反映出来，32.8%的投票者认为银行理财产品说明书“含糊其辞，存在歧义”，与这一选项比例不相上下的两个选项是“晦涩难懂，故弄玄虚”、“存在不合理条款”；最后，对银行销售理财产品过程中的服务是否感到满意的提问中，有43.5%的投票者选择了“一般”。

    尽管这一在线调查不具有权威性，但是客观来看，这一投票反映出的问题也颇具代表性，多年来银行理财发展中存在的问题都一一得以体现。

    建立客户满意测评制度

    从投票中可见，银行理财与消费者之间缺乏沟通的地方已经显而易见，怎样缩小、甚至消除二者之间的隔阂才是关键。那么，如何能够直接提升消费者对银行服务的满意度呢？日前，中国银行业协会有关人士表示，今年中国银行业协会将与中国消费者协会合作，建立商业银行客户满意度评价机制，以此改进银行服务。这显然是改善客户与银行关系，提升客户对银行服务满意度的一次创新。

    作为服务管理最核心的内容,客户满意度管理越来越受到现代企业的重视。客户对银行满意度的测评是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的一块试金石。同时，银行要发展，必须培养一群忠诚的客户。银行在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。不过在现实中，银行对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距。

    近年来，我国商业银行业也意识到急需引进这一战略的重要性，各家银行都提出以客户为中心的经营理念，致力于改进、推出高质量的金融产品和服务。但正是由于银行与客户二者期望的不同，而银行又没有一个合适的渠道去倾听客户的声音，这直接导致客户对银行服务满意度较低的结果。因此，迅速建立商业银行客户满意度评价机制或类似系统，不仅仅为银行与客户之间提供了一个沟通的平台，还为银行有针对性地提升服务水平提出真实的意见。

    推进从业人员专业化与产品说明标准化

    当然，为提升客户对银行满意率搭建一个评价平台是直接的方法，但是最根本的方法还是提升银行理财业务水平，针对目前已有问题进行改进，这才能够从根本上拉近客户与银行之间的关系，培养一批忠诚的客户。

    在新浪财经的这一投票中可以看出，银行理财的问题就是集中在银行业务人员解释条款模糊与理财产品说明书表述不清两方面。事实上，这两个问题对于银行理财来说确实不再是什么新鲜话题，但是由于一直没有行之有效的解决办法，久而久之，仿佛已经成为了银行理财的疑难杂症。

    据中国银行业协会透露，中国银行业协会将推行理财专业从业人员资格认证制度，强制持证上岗。同时，银行业协会将制定理财产品客户风险评估问卷基本模板，把“合适”的产品销售给“适合”的客户。从银行业协会对银行理财产品今年的规划方向与消费者投票反映出的问题不谋而合可以看出，推进银行理财人员专业化与实行银行理财产品说明书的标准化，已经达成了广泛共识。

    去年，银监会对银行理财进行抽样调查，针对银行理财销售人员现状特别指出：一些商业银行没有对本行理财产品销售人员进行有效管理，没有建立相应的个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，相关人员缺乏必要的专业知识、行业知识和管理能力，缺乏对所从事业务有关法律法规和监管规章的充分了解，缺乏对所推介产品风险特性的理解，销售行为不规范。试问，一名销售人员对自己销售的产品一知半解，怎么能够要求客户对其“非常满意”呢？因此，推行理财从业人员专业化，势在必行。

    目前，尽管现在很多商业银行非常重视理财，但银行工作人员对于“理财”这一概念所涉及的具体内容以及专业化理财方案的制定和修正等仍然并不完全了解，这样就在一定程度上影响了个人理财服务的实际效果与相关产品的进一步推广。专业化理财应当是在顺应当前经济和金融市场发展形势的情况下，经过专业、细致、谨慎的分析和研究工作，在尽量规避风险的情况下，制定出切合实际的、具有高度可操作性的投资组合方案，以达到个人资产的保值与增值，同时应当随着经济形势的不断发展对已制定的方案加以修正，以保证方案的高效性。作为产品销售人员，即便不能达到专业理财规划的水平，但是对于理财产品的投资方向、相关市场说明、风险解析能力还是不应该忽视的。

    尽管自去年银行理财产品“整风”过后，理财产品说明书的问题已经有所改善，但从投票结果来看，客户对理财产品说明书还是存在很多不满。目前，提供一个可供参考的标准来衡量产品说明书是否“合格”更为可行。因此，建立理财产品宣传材料示范文本，对风险提示、预期收益率等重要内容作出规范，直接来看，可以避免营销过程中过度夸大收益、规避和淡化风险的现象，从更加长远来看，将有利于推进银行理财服务标准化。

    银行理财在银行业务中所占比例不断上升，导致了银行的理财业务水平成为衡量银行整体形象的关键要素之一。只有提升银行的理财业务水平，才能促进我国银行理财市场的整体发展，提高客户对银行服务的整体认识，进而打造受客户信赖的银行。