排队时间太长、理财产品宣传存在水分、银行卡信息如何保密……这些百姓身边的热点问题被反复提及。

　　昨日，工行、农行、中行、建行、交行、招行、邮储银行及渣打银行等八家银行的相关负责人在银行业协会组织的新闻发布会上对以上问题进行了说明：

　　关于“银行排队时间长”

　　工商银行：这几年工商银行每年都安排专项资金用于新建营业网点和对原有网点进行装修改造。目前已形成了由103家财富管理中心、3060家贵宾理财中心、6000家一般理财网点和8000多家金融便利店构成的分层次营销服务体系。与此同时，契合现代社会电子化发展趋势，工商银行加大了电子银行渠道建设步伐，电子银行服务网络更加健全。其次，工商银行根据网点客户数量、客户结构等情况，加强服务一线的人员配备和服务培训。同时，工商银行还加强了对客户经理服务技能和业务素质的培训，2008年培训总数达16.9万人次。第三，努力优化服务流程。按照以客户为中心、以市场为导向的原则，工商银行从2007年开始对全行个人金融业务流程进行了整合和优化，累计解决了137个影响服务效率和质量的关键问题，从而使前台交易更加精简,交易效率进一步提高。在产品创新方面，通过实施产品创新战略，加强产品创新管理，健全产品创新体系，完善产品创新机制和流程，建立客户体验机制，全行产品创新步伐进程明显加快，每年都推出一大批契合客户需求、具有市场影响力的产品，全行服务供给能力显著增强。

　　农业银行：首先通过实行功能分区，优化了网点布局，加快现有网点的分区改造，提升了客户满意度。其次，加大了自助服务和电子服务渠道建设。2008年末，农行自助设备达到30089台，网上银行个人注册客户达到1201万户。今年农行将继续加大自助设备的投放，拟增加自动柜员机12000台，这将有效缓解网点柜台排队压力。根据网点客户流量、柜台业务忙闲规律，农行将开设弹性窗口，缓解客户排队问题。

　　中国银行：中行一直高度重视网点排队问题，为提升服务质量、改进服务流程，在对网点的排队问题进行研究的基础上，中行制定下发了《关于加快网点转型提高服务质量的通知》，要求各分支机构采取有力措施，包括增加自助设备投放，加速网上银行升级，引导客户通过ATM、自助终端、POS、电话银行和网上银行等渠道办理业务，缓解柜台压力。设立快速交易柜台，集中办理不超过5000元的现金存取、代缴费等发生频率高、耗时短的业务，减少客户办理5分钟业务却等待数十分钟的现象发生；设立开户、理财、基金等复杂业务专柜，对开放式柜台涉及的大额现金交易，由大堂经理引导至就近封闭式柜台办理，减少二次排队。

　　建设银行：专门设立了神秘人检查制度，聘请一些行外人士以客户身份对建行网点服务质量进行监督检查；设立客户体验中心、服务问题解决中心，建立各级主管行领导每月一次的“客户接待日”制度，认真倾听客户意见、感受和建议，及时解决客户服务中的问题。同时，聘请第三方公司每年进行客户满意度调查，以查找问题，总结经验教训，改进服务质量。另外，建行还特别重视发挥95533电话银行服务的作用，改进菜单设置，增加服务席位，优化服务流程，拓展服务质量，以随时随地为客户提供服务。

    关于“理财产品宣传存在水分”

　　农业银行：农行自开办个人理财业务以来，一直严格遵照监管机构的要求，秉承“以客户为中心”的理念，努力为客户提供合规、稳健、优质的理财服务。前不久组织的理财业务检查中，没有发现理财产品销售中存在明显问题。但由于农行机构网点多，基层营销人员参差不齐，在面对客户开展产品营销推广的过程中，可能存在风险披露和解释不充分、不到位的情况。针对以上问题，农行将采取以下改进措施：首先是全面客观揭示风险，其次切实做好客户评估，严格执行产品风险等级与客户风险等级的匹配制度。三是不断规范产品销售，加大产品营销培训，确保一线客户经理和临柜人员，能够清溪掌握各类理财产品的风险收益属性和投资特点。

　　建设银行：截至2008年12月初，建行组织发行了500余期理财产品，仅有3期低于面值。低于面值的理财产品的发行规模约占建行理财产品的1%。也就是说，到目前为止，建行99%的个人理财产品运行平稳，经营管理业务获得了广大客户的认可。

　　建行将“把合适的产品销售给适合的客户”作为理财产品营销管理的指导方针，特别注重风险提示和合规销售。在理财产品宣传和营销中，建行高度重视客户风险提示。理财产品销售均使用统一的客户协议及产品说明书，并在产品说明书首页醒目位置揭示风险，说明最不利的投资情形和投资结果，并以“风险警示灯”等直观形式提醒客户注意风险。风险揭示力求语言通俗易懂，在产品协议与产品说明书等法律要件中清晰列示产品的市场风险、信用风险、流动性风险。

　　此外，针对低于面值的两期代客境外理财产品设立产品开放期。客户可以根据自身对市场的判断，结合自身资金需求情况，及时办理赎回。

　　邮政储蓄银行：邮储银行2007年底获得理财业务开办资格，截至去年年底，共销售了26只人民币理财产品，产品总发售规模为245亿元。由于邮储银行网点规模较大，个别网点可能会存在一些误导销售的情况。为严密防范此类问题，邮储银行进行了多次自查工作及电视电话会议，并下发了相关稳健明确提出了理财经理推荐产品及客户维护工作的要求。到目前为止，邮储银行的理财业务无法律诉讼、无客户在公共场合过激的投诉和集中媒体曝光事件，收到的所有公众投诉都得到了分行的妥善处理。在未来发展中，邮储银行将强调“审慎设计研发产品，规范产品运作流程，严控产品投资策略，防范业务经营风险”的思路，确保理财业务的健康开展。

    关于“银行卡信息安全问题”

　　中国银行：中行一贯高度重视银行卡业务的风险问题，为暴涨银行卡客户资料，中行近期从以下几方面着手开展工作：1、建立7*24小时发卡和收单欺诈交易监控系统。2003年，中行建立并启用银行卡欺诈交易侦测系统，这是目前国内银行卡同业最现金的银行卡发卡、收单欺诈交易在线欺诈侦测防控系统。该系统运用现金的欺诈侦破规则，对信用卡发卡和商户收单交易实行7*24小时全年全天候实时监控，持卡人和商户一旦出现欺诈嫌疑等异常交易，在线侦测人员将立即指点持卡人或商户确认交易真实性，如属欺诈交易将即刻采取防控措施，如冻结卡片、通知分行上门监控商户等，防范风险损失。2、建立内外联手，防控有力的银行卡案件联防机制。2008年，中行加大与公安部、人民银行、银监会、银联等银行卡组织、国内银行卡同业之间的沟通协作力度，构建防控严密、运作高效的银行卡案件防控组织、制度流程和信息共享体系。3、培养了一批风险管理人才队伍和健全的风险文化。

　　建设银行：建行高度重视自助设备外部案件的防范工作。1、积极配合公安机关的案件侦查，打击犯罪，尽量挽回损失。2、提示持卡人提高用卡安全意识，为此建行专门下发了《关于向借记卡持卡人进行安全用卡宣传的通知》，要求全行做好相关宣传工作；3、加强自助银行和自助设备的安全巡查机制，针对自助银行和自助设备案件特点，着重抓好重点时段、重点区域、重点机型、重点部位对自助设备和自助银行的安全巡查工作，并积极与有关单位建立协防机制。4、加强自助设备的安全防范设施建设与管理，建行开发的自助设备运营系统具有较为全面的自助设备运行状态和监控。

　　招商银行：招商银行一贯重视客户交易和信息的安全，针对银行卡风险伪冒方面，在业内是最早建立了银行卡借贷记卡风险控制机制和处理机制的银行；同时对自助银行ATM等机具设备实行24小时监控管理。但是，由于银行卡的交易已经实现联网通用，也跨出了国门，因此，我们建议和呼吁：

　　(一)监管机构和银行卡组织加大芯片卡(IC卡)推广力度，从根本上解决银行卡安全问题。同时，加强银行卡安全管理的机制。

　　(二)加强对电子市场日常管理，对于银行卡案件的作案工具，如读卡器、天线、接收器等无线电发射元器件，来源地均为各地电子市场，对购买人进行“实名制”登记，有利于公案机关打击银行卡犯罪。

　　(三)广大用户在使用银行卡过程中，提高自我保护意识，加强对其银行卡和密码等银行卡信息的妥善保管，不要将银行卡提供给他人使用，在ATM和POS取款和消费时，确保其密码不被偷窥。

　　(四)商业银行加强对ATM机具、受理银行卡的商户加强对POS设备的管理，加强夜间巡防检查力度，防止机具被安装复制设备。

    关于“首套房优惠政策落实难的问题”

　　建设银行：住房金融服务一直是建行的重点业务领域和传统优势业务。通过商业性住房贷款，建行已累计支持800多万户居民实现了购房安居梦；通过受托发放公积金个人住房贷款，已满足470多万户居民的住房金融服务需求。截至2009年2月份，建行个人住房贷款余额超过7000亿元，继续居于同业领先地位。

　　在住房贷款服务中，建行对购买自住住房、符合一定条件的客户，提供优惠信贷支持，贷款利率最低可执行利率下限，贷款成数最高8成，期限最常30年；对购买经济适用房的客户，通过增加共同借款人、增加第三方担保等方式使购房人还贷能力达到要求；对有改善居住条件需求的客户提供以现房作抵押购买新房的贷款服务；提高买卖二手房客户的贷款办理效率，并提供交易资金托管、保障资金安全。同时，建行还向广大客户提供增值服务，如对信用记录优良的存量房贷客户，奖励一定的个人信用额度，满足客户短期融资要求；对信用记录良好的客户可以增加信用卡透支额度，授予分析付款额度，提供假装、家具和家电等分期服务；积极推介新兴渠道服务，为客户提供网上、电话、手机、自助银行等电子服务。

　　目前，建行已全面受理客户对存量房贷7折优惠的申请，积极接受客户咨询，简化手续，提高效率。

　　农业银行：对2008年10月27日之前的存量房贷，农行根据国家有关部门大力尝到的利率市场化要求，并充分考虑广大客户切身利益，制定了具体措施：一是对原执行利率为基准利率0.85倍、信用记录良好、发放金额在30万元(含)以上的存量住房贷款，2009年1月1日计算机系统自动将利率下调为基准利率的0.7倍，无需借款人前往银行申请，既方便又实惠。据统计，我行全部存量房贷中，计算机自动调整为最优惠利率的贷款达到50%以上。

　　渣打银行：渣打银行会根据客户的具体情况综合评定，让客户有可能享受对于首套普通住房的利率基准利率的0.7倍优惠。另外，我们近日在中国市场上推出了创新的房贷产品，希望在全球金融危机影响日益明显的市场环境下，替广大客户减轻还贷压力并有效缩短还贷期限。